Un monde connecté
Les Services e Booking et le retail.
Comme le souligne plusieurs études et articles de revues spécialisées, les modules de prise de rendez-vous ne sont pas des simple gadgets superflu. Dans certains secteurs ceux ci peuvent être de véritable outils stratégique.
Le service e booking est un outil utile à prendre en compte, car il rend plus fluide le parcours shopper et offre un service à valeur ajoutée au client.
En examinant la tendance, on voit que de plus en plus d’enseignes présentent ce genre de dispositif, dans leurs publicités et au sein de leurs magasin.
Bien plus qu’un simple formulaire de demande de rendez-vous !
Avec un module digital de prise de rendez-vous, tout se passe en ligne et en temps réel.
Plusieurs enseignes illustrent bien ce phénomène.
L’enseigne spécialisée Sephora, propose sur Sephora.fr et en magasin ce dispositif.
Cela permet aux clients, de réserver leurs rendez-vous beauté selon les magasins.
Il est clair que l’instauration de l’e booking, ainsi que d’autre solutions in store seront d’ici moins d’un indispensable. Et ce, pour assurer le suivi de la performance.
La marque Benefit, propose depuis plusieurs années des prestations d’épilations. La prise de rendez vous est faite via une solution de booking on line et directement en magasin Sephora.
Des tracking cards, muni de code EAN, sont à la fin de chaque prestation scanné en caisse par la conseillère. Cela permet d’assurer le suivi des services en magasin et de comptabiliser le nombre de prestations effectuées en temps réels.
Le client choisit parmi les créneaux horaires vraiment disponibles, selon le jour et l’heure qui lui conviennent.
Le client peut être sûr que la plage horaire qu’il aura réservée sera bloquée. A son attention dans l’agenda du point de vente sélectionné.
Omnicalalité & Transformation digitale
L’enseigne SEPHORA donne également la possibilité à ses clients de réserver leurs rendez-vous au sein des magasins.
Avec des tablettes mis à disposition, les clients peuvent prendre rendez-vous avec les conseillers. Ces derniers dispose également de smartphones avec l’outil de prise de rendez vous.
Le client peut également de choisir le conseiller avec qui lui prodiguera sa prestation de beauté.
Une fois la prise de rendez-vous effectuée, le module prend en charge l’envoi d’un SMS et d’un e mail personalisé.
Ce qui est interressant c’est qu’il arrive avant la date fatidique, très précieux pour éviter les oublis.
Ce dispositif numérique de prise de rendez-vous offre la souplesse des outils digitaux, que la prise de rendez-vous téléphonique ou manuelle n’offrait pas.
Avec en plus le rappel automatique du RDV, très efficace par SMS (ou par e-mail).
Si le client est détenteur de l’application mobile, il pourra recevoir des notifications post rendez-vous. Ainsi que des emailing pour recueillir son retour sur l’expérience vécu en magasin.
Une expérience utile, et facile d’utilisation pour le client
- Personnalisation de son rendez vous:
Comme evoqué, le client à la possibilité de choisir l’heure, la date, le conseillers et même cumulé différents type de prestations.
Par exemple : épilation des sourcils + coloration.
- Moins de temps d’attente:
Avec module de prise de rendez-vous, il n’y a plus de temps d’attente au téléphone avec les conseillers de ventes en magasin o standard ou le secrétariat. Le module en ligne fonctionne instantanément, à la demande.
- Mise à jour automatique:
La fonction agenda du module est parfaitement à jour. Le calendrier se remplit automatiquement, en temps réel, même la nuit ou quand vous êtes en congé. Pour le client, c’est un confort que ne lui permettra jamais une réservation par téléphone.
Il permet également l’annulation en direct via un lien dans l’email de confirmation.
Bonne visibilité des créneaux disponibles:
- Pour la personne qui réserve avec cet outil, il est possible et très facile de comparer son agenda avec les créneaux disponibles des conseillères.
Dans certaines enseignes, le traitement des services digitaux (C&C, e reservation, prise de rendez-vous) sont parfois extrêmement chronophage et mobilise une bonne partie des équipes magasins.
Pour les enseignes ce type de dispositif présente aussi des bénéfices.
Avant l’intoration du service booking chez SEPHORA France, la prise de rendez-vous était pour les équipes une selon eux interminable, et synonime de perte de temps et d’agents.
En effet prendre les rendez-vous par téléphone au quotidien, “c’est raté une vente” comme le disent si bien les conseillers de vente.
Cela nécéssite de prendre le temps pour chaque étape: vérifier si le client est déjà enregistré au programme fidélité, s’il est en segment GOLD (haut segment client chez SEPHORA) BLACK ou WHITE, le type de prestation demandé, si il souhaite le faire avec une conseillère en particulier.
Il est essentiel pour l’équipe magasin de prendre chaque appel pour garantir un bon taux de satisfaction client. Le vendeur est souvent interrompu durant différentes tache du quotidien: Livraison, ventes, prestations maquillage ou soin, il faut de toutes façon suspendre la tâche sur laquelle on était concentré à ce moment-là. Puis il faut de nouveau se replonger dans la tache qu’on accomplissait.
C’est là aussi du temps perdu à cause de la déconcentration due au dérangement…
Ce temps est dépensé pour un travail qui n’a pas beaucoup de valeur, contrairement aux services que vos équipes peuvent fournir pour les clients, qui sont leurs cœur de métier.
Un module de RDV, est une solution qui permet au client d’annuler son RDV et libérer un créneau ou alors de directement le déplacer en fonction de nouvelles contraintes sans faire intervenir du temps aux équipes magasins.
Pour ce dispositif certains utiliseront le terme servuction, d’autre l’indépendance, voir une sorte de liberté expérientielle pour le client.
Le phygital vecteur d’analyse de performance
Avec la phygitalisation des points de vente, où online et offline tendent à se rapprocher. Les magasins disposent désormais d’atouts offrant un niveau d’analyse comparable à celui que l’on retrouverait dans le e-commerce.
L’experience à travers le Phygital, à le pouvoir d’impacter les ventes en magasin
Taux de trasformation, taux de traffic, taux de fidélité, taux d’abandon ,création de carte fid, CA ect…
Ces différents KPI’s sont analysé grace à une multitude de capteurs dissimulé dans différentes zone clé du magasin.
Ces KPI’s associés aux données des services digitaux, (services, e booking, ventes en magasin) permettent d’avoir une meilleure connaissance du parcours clients. Au sein du tunnel de conversion.
Et donne la possibilité aux enseignes retail de piloter plus efficacement la performance des points de vente physiques.
Dans certains magasins Sephora, on peut observer des capteurs près des bornes antivols “les bornes TT, ou bornes Taux de transformation“.
Mais également des écrans virtuels “virtual artist”et autres bornes d’enregistrement pour bénéficier des services gratuit (gravure & personnalisation).
Ces dispositifs une fois analysé, permettent aux équipes transformations d’analyser les indicateurs de performance.
Et de fournir en cascades aux équipes magasins des indicateurs clés (taux de conversion, le traffic). Cela pouvant les aider dans l’atteinte de leurs objectifs de ventes.
Enrichissement de la base de données clients
Avec les services digitaux (C&C, e reservation, e booking, virtuel artist), le point de vente enrichit sa base de données clients, pour mieux les connaître et au final, mieux les servir.
Il peut connaitre l’historique en temps réel, la récurrence des RDV et y rattacher du CA suite à un passage en caisse.
L’incrémentale panier se présente à travers les services. Il devient un nouveau KPI’s clé qui aide au pilotage des objectifs magasin.
La visibilité des services retail en général est nécessaire pour que le dispositif soit efficace :
Site web, signalétique en magasin, asilage.
Pour bien fonctionner, ce levier de transformation doit se faire connaitre via tous les canaux disponible de l’enseigne.
Besoin d’une épilation des sourcils au plus près du bureau? Le e booking c’est la garantie pour le client de ne pas se déplacer pour rien. Et ce avec un service dédié à son besoin.
Par contre, il faut veiller à faire connaître le module digital de prise de RDV, pour qu’il soit utilisé.
Les grandes enseignes parlent de ce service dans leurs publicités TV. Dans leurs campagnes institutionnelles en magasin (Charte en entré de magasin, PLV, flyer, tenue des conseillères, signalétiques divers).
On trouve chez sephora.fr le module de prise de rendez-vous disposé dans un encart proche de la zone de recherche. Il est identifiable rapidement.
Il est également disponible sur l’application et le site mobile.
Des campagnes sont disponibles également sur les magalogue (magasine média l’enseigne) sur les médias, réseaux sociaux et campagne. emailing.
Les grands retailleurs on d’ores et déja adopté les solutions de booking on line et autres services client.
Les solutions d’in-store tracking contribuent à réduire peu à peu le fossé qui existe entre online et offline.
En 2021, 75% des points de vente sauront identifier les shoppers présents en point de vente et pourront même personnaliser leur expérience d’achat.*
* Reinventing Retail : 2017 Retail Vision Study – ZEBRA
https://www.blog-to-store.com/in-store-analytics-comment-augmenter-le-ca-en-magasin/
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