Introduction

Nous pouvons considérer que la création d’une expérience client unifiée sur tous les canaux était le fondement de base de l’émergence des stratégies omnicanal.

Cette unification d’expérience client est loin d’être atteignable en raison de différents points bloquants comme les points managériaux , technologiques et aussi culturels.

Comprendre l’omnicanalité

Il faut souligner que le commerce omnicanal repose sur un service qui permet aux clients de poursuivre leurs parcours sur plusieurs canaux.

Ce type de commerce est censé être sans frustration car il offre une proposition de valeur identique , amenant à une expérience client unique.

Ce nouveau modèle de commerce s’inscrit dans une suite de développement des modes de consommation, d’interaction et de structure.

Historiquement, l’organisation sous forme d’un « canal simple » naquit avec l’apparition du premier « brick and Mortar ».

Les entreprises exposaient les produits avec des fiches de description détaillée, de prix, et mode d’utilisation (Piggy Willy).

Nous considérons cette organisation comme le berceau des enseignes de grande distribution.

Elle a permis plusieurs changements de structure organisationnelle comme l’utilisation technologique RFID, le tracking de produits-logistique…etc).

Ominicanalité et Client centricity

La notion d’expérience d’achat a émergé avec l’adoption des interactives totems, de cartes de fidélité …jusqu’à la naissance du concept multicanal.

L’émersion d’internet fait adopter l’approche cross canal grâce à tous des services qui cloisonnent avec l’utilisation du web.

En effet, l’utilisation des différents canaux simultanément et interdépendant, régissent la relation client, sans adopter la Customer centricity apportée par l’omnicanalité.

C’est pourquoi, l’approche Omnicanal n’a pu voir la jour que grâce au développement du cloud et des Solutions web.

En effet, l’utilisation des différents canaux d’une entreprise ; la connaissance client à tout moment d’interaction ; devient ainsi la clé majeure des stratégies CX d’entreprises.

Qu’en est-il de l’éxpérience Client ?

Traditionnellement, la notion de l’expérience client s’est développée dans les recherches de la psychologie de consommation; qui démontrent la causalité entre émotions et conscience vis-à-vis d’un bien ou service.

Comme souligné par Joe Pine, précurseur de l’économie de l’expérience ; l’idée de l’éxpérience est une offre mémorable et valorisée économiquement, indépendamment des biens et des services.

C’est ainsi que Pine modélise l’expérience client comme une offre, plus poussée qu’un bien ou service, comme stade avancée de toute proposition commerciale.

Les éléments de l’expérience client :

Selon plusieurs études marketing, les principaux éléments qui constituent l’expérience client sont :

1. Le cognitif : ce sont les processus mentaux, comme la perception, la mémoire, le langage, la résolution de problèmes et la pensée abstraite.
2. L’émotionnel : comme le déni, le regret, la joie, la surprise ….
3. Les éléments physiques et sensoriels : Offline : l’éclairage, les arrangements, le décor etc…. Online : la conception d’interface utilisateurs etc…
4. Les éléments sociaux : sont liés à l’entourage, aux amis, à la famille et aux avis des consommateurs sur les réseaux sociaux, etc….

Le client : acteur majeur de l’omnicanalité

Aujourd’hui, les entreprises mettent à disposition du  client de nombreux points de contact et canaux afin d’échanger avec lui.

Une étude a été mené par Peterconnects et le cabinet Survey Sampling international auprès de professionnels de la relation client.

Enfait, selon la même étude, 21% des professionnels interviewés confirment que le réseau social WhatsApp est utilisé pour échanger avec les clients.

Cela exlique que les clients désirent de plus en plus un nouveau type de relation directe, informelle et instantanée.

Les entreprises doivent mettre en place une stratégie de veille permanente dans le but de prioriser la réactivité et la proactivité.

Le groupe Amazon illuste bien une relation client gérée en omnicanal, qui est un élément de différenciation majeur du groupe.

L’omnicanalité aujourd’hui

De nos jours, les clients ne sont plus considérés comme de simple consommateurs mais aussi des consom’acteurs.

En effet, ils donnent leurs avis, expriment leurs motivations profondes et besoins réels.

Les clients fédérent aussi des communautés sur les réseaux sociaux c’est ce qu’on définie par la Voix du client.

      

Les clients qui ne sont plus qu’un seul clic de la concurrence ; sont devenus au centre de l’attention des entreprises et au cœur de leurs stratégies de développement .

Autrement dit, dans le but d’assurer leur pérennité et leur croissance, les entreprises sont amenés à entretenir une relation évolutive et durable avec leurs clients.

Les entreprises réinventent donc continuellement l’expérience client, nouveau nerf de la guerre de la satisfaction et de la fidélisation.

Finalement, nous pouvons conclure que l’expérience client est la nouvelle proposition de valeur de l’entreprise.

Sources :

Exploring Omnichannel Retailing: Common Expectations and Diverse Realities – [Version Originale] Inconnu – poche – Inconnu – Achat Livre | fnac

WhatsApp Poised to Become Key Customer Contact Tool for European Businesses – PeterConnects

Amazon.fr – Measuring Customer Experience: How to Develop and Execute the Most Profitable Customer Experience Strategies – Klaus, Philipp – Livres

Omnichannel: The path to value | McKinsey