Le digital a sans aucun doute changé le monde du retail tel que nous le connaissons. Il représente une réelle opportunité pour les entreprises afin de favoriser la croissance de leurs activités et optimiser l‘expérience client en temps réel.
Une transformation des habitudes de consommation est d’ores et déjà en train de s’installer en France. Aujourd’hui, l’univers du retail est de plus en plus façonné par la technologie et les services numériques ce qui permet de créer un parcours inédit et une expérience client optimisée.
Quelques chiffres clés relatifs à l’expérience client :
- 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus pour une expérience client de qualité.
- 73 % des acheteurs considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat.
- 65 % des acheteurs considèrent qu’une expérience positive avec une marque est plus influente qu’une bonne publicité.
Découvrons ensemble les nouvelles tendances du smart retail !
1- La discrète révolution du digital in-store
Sans pour autant le vouloir, nous fréquentons les espaces commerciaux presque tous les jours. L’expérience client a certes beaucoup changé au cours de l’histoire du retail, mais son importance est restée la même.
« Une expérience client engageante et attentive est toujours un facteur clé de succès pour les entreprises« .
Bornes à écran tactile ou postes interactifs, ces dispositifs mis en magasin améliorent considérablement le parcours achat. Ils donnent aux clients la possibilité de localiser les produits disponibles en magasin et de les télécharger sur leurs smartphones.
Certains appareils permettent de procéder facilement au paiement et même de recevoir une confirmation de transaction instantanée par e-mail ou par SMS.
Le géant Apple a su valoriser ses propres produits, notamment les iPads en les intégrant comme supports de vente in-store. Le client a ainsi la possibilité de parcourir de manière dynamique le catalogue, de visualiser des démonstrations produits et également de solliciter un conseiller sur place.
Le mobile améliore également le parcours client en apportant aux retailers une meilleure compréhension du mode de consommation. Urban Outfitters a développé une application mobile permettant aux utilisateurs de numériser un article en temps réel, de consulter les avis qui y sont associés et même de partager les informations sur les réseaux sociaux.
2-Le quick commerce : un marché très prometteur
Cajoo, Gorillas, Flink ou encore Getir, nous parlons aujourd’hui de plus d’une dizaine de prestataires qui proposent la livraison des courses dans un temps record.
Les acteurs du Q-commerce ont très vite conquis leur cible fortement marquée par la crise sanitaire. A tel point qu’ils viennent déjà grignoter les parts de marché des commerces de proximité et de la grande distribution.
Si l’on en juge par leur croissance de 50% en deux ans, ces jeunes applications soutenues par la révolution de la livraison risqueraient de devancer d’ici quelques années le marché de la livraison des grandes surfaces.
À une autre extrémité de la filière, les deux acteurs majeurs de la livraison des repas à domicile Uber Eats et Deliveroo, ont vu leur chiffre d’affaires progresser de 140% pour atteindre les 8,7 milliards d’euros en 2021.
3-Dématérialisation du couponing : une digitalisation de la promotion
Face à un contexte marqué par la digitalisation, des parcours de courses qui encadrent désormais le secteur du retail. La question de la transition de la promotion vers le digital devient une priorité pour les entreprises.
Le e-coupon semble être un excellent moyen pour cibler des consommateurs stratégiques. Et surtout de leur présenter des promotions personnalisées correspondant à leurs profils et besoins.
Afin de mieux réussir cette transition, les marques doivent adopter une approche omnicanale. Assurant une présence sur les différents leviers digitaux, en e-commerce comme en magasin.
La question du passage de la promotion au numérique devient une priorité. Surtout pour les grandes enseignes face à un contexte marqué par la digitalisation des achats et par les lois écologiques. Ces derniers régissent rigoureusement le secteur de la distribution.
Carrefour et Système U, par exemple, anticipent déjà la fin des tickets de caisse imprimés. Outre ses avantages environnementaux, le e-coupon apparaît comme un excellent moyen de cibler les consommateurs stratégiques. L’objectif est de leur présenter des promotions personnalisées correspondant à leur profil et à leurs besoins, sur la base de données en temps réel issues de leur historique d’achat.
Pour profiter de cette tendance, les entreprises de CPG doivent adopter une approche omnicanale. Les entreprises doivent également être présentes sur tous les leviers numériques disponibles, y compris l’e-commerce et le magasin.
L’e-coupon s’impose dans les plans d’action commerciaux grâce à la digitalisation de la promotion des ventes. En fait, elle offre une gamme d’actions presque illimitée, surtout lorsqu’elle est intégrée à un système multicanal : réseaux de médias sociaux, courrier électronique, sites web, etc.
L’enjeu de cet outil est de contrôler la fraude. En raison de la nature de la dématérialisation, il est plus facile pour les fraudeurs de commettre des fraudes.
4- La 5G : tremplin vers un renouveau du retail
L’essor de la 5G permettra aux détaillants de collecter davantage de données. Elle leur permettra d’améliorer leur expérience client et de gérer leurs relations avec leurs clients. Ils pourront ainsi cibler leurs efforts marketing et suivre le parcours de leurs clients.
Nouvelle technologie qui a fait son apparition en 2018 avec les Jeux olympiques de PyongChang. La 5G n’a véritablement commencé sa mise en place qu’en 2019 en Asie et aux États-Unis. Le concept fait référence à la cinquième génération de normes en matière de technologie mobile. Cette nouvelle génération se démarque de la précédente par une vitesse de transmission des données beaucoup plus importante, une latence plus faible, ainsi qu’une plus grande tolérance d’appareils connectés au km² simultanément.
La plupart des stratégies numériques de vente au détail et le marché de l’occasion en ligne reposent aujourd’hui sur une combinaison de technologies de connectivité telles que la 4G, le Wi-Fi, l’identification par radiofréquence (RFID)… Mais comme de nombreux détaillants s’efforcent de se différencier en proposant des expériences et des services plus personnalisés et plus pratiques, le besoin d’une connectivité plus rapide, plus fiable et incluant tous les appareils a augmenté.
SOURCE
Les réseaux 5G émergents constituent un véritable changement de jeu potentiel pour les détaillants. Ces derniers cherchent à offrir plus de valeur et à obtenir plus d’information exploitable dans tous les domaines. La 5G va être présentes partout, du merchandising à l’expérience en magasin en passant par le point de vente. Les progrès de la connectivité 5G pourraient offrir des opportunités importantes :
Économiser davantage tout au long de la chaîne d’approvisionnement :
- Chaque nœud d’un réseau 5G peut prendre en charge beaucoup plus d’appareils que la 4G. Ça offre la possibilité d’obtenir des vitesses de téléchargement moyennes nettement plus rapides et une latence beaucoup plus faible.
Redéfinir les expériences d’achat multisensorielles :
- Selon Forrester, la future connectivité 5G pourrait permettre des capacités de réalité augmentée (AR) et de réalité virtuelle (VR) qui changeraient la façon dont les marques et les consommateurs interagissent.
Personnaliser l’engagement tout au long du cycle de vie du client :
- La façon dont les détaillants s’engagent de manière interactive et continue avec les clients avant, pendant et après les ventes fait partie des nouveaux critères de référence pour les commerçants.
Si l’ère de la 5G offre un immense potentiel à long terme, les détaillants doivent comprendre où elle va les aider à court terme.
Cela commence par comprendre comment les différents réseaux 5G sont actuellement construits à partir de différentes bandes du spectre des longueurs d’onde.
batailles des retailers : les insights à l’horizon 2022
Pour appréhender l’impact du digital sur le secteur du retail, une étude a été menée auprès de plus de 500 dirigeants du retail par Adobe et Econsultancy.
L’objectif de cette enquête est de décrypter l’évolution des tendances de l’expérience client et de révéler les opportunités à saisir pour affiner les stratégies digitales.
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