Instagram est le 3ème média social le plus utilisé au monde après YouTube et Facebook. Depuis son lancement en 2010, Instagram a connu une croissance constante au cours de la dernière décennie. Il comptait 1,393 milliard d’utilisateurs par mois en 2020. Une croissance qui continue, d’ailleurs le réseau a dépassé le cap des 2 milliards d’utilisateurs en novembre dernier. Dans le marché français. Instagram connaît le même succès puisqu’il a compté 22 millions d’utilisateurs mensuels en 2021. Ces chiffres démontrent donc le rôle crucial que joue Instagram aujourd’hui dans l’expérience client.
voici un article qui couvre la communication d’autres réseaux sociaux
Sommaire:
- Chiffres importants
- Histoire
- l’expérience client : définition
- L’importance d’une expérience client réussie
- Le rôle d’Instagram dans l’expérience client
- Les innovations Instagram
Chiffres importants
- 80% des utilisateurs interagissent avec au moins une marque sur Instagram.
Les réseaux sociaux sont devenus une partie intégrante de notre vie quotidienne, avec la simplicité qu’ils offrent combinée à la mobilité des applications mobile, ils ont réussi à s’imposer comme d’excellents canaux de communication. En analysant ce qu’offre Instagram, surtout Instagram Business, nous pouvons clairement constater son attraction en matière d’expérience client.
- Plus d’un million d’utilisateurs visitent un site Web à partir d’Instagram.
Instagram s’impose comme une excellente source de trafic pour les sites web des entreprises.
Histoire d’instagram
Deux amis lancent en 2010 une application de partage de photos, il s’agit de Kevin Systrom et Mike Krieger qui ont créé l’application pour un usage personnel au début. C’est la naissance d’Instagram. La nouvelle application a connu un succès rapide et compte 25 000 utilisateurs au bout de vingt-quatre heures du lancement puis un million après deux mois. Une utilisation simple et rapide, la possibilité de documenter le quotidien, d’ajouter des filtres aux photos… Tels sont les secrets du succès d’Instagram.
dates clés
2010 : Création
2012 : Rachat par Facebook pour un milliard de dollars
2013 : L’arrivée des fonctionnalités des stories
2016 : L’arrivée des IGTV
l’expérience client : définition
« Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C’est notre job d’améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. »
Jeff Bezos
L’expérience client se définit comme l’ensemble des interactions qu’un client a eu avec une marque tout le long de son parcours client (avant, pendant et après l’achat du produit ou service), et les émotions et sentiments que génèrent ces interactions chez le consommateur.
Cependant, l’expérience client varie d’un secteur à un autre selon les spécifiés de chacun, elle peut être physique, donc ressentie uniquement en magasins comme elle peut être que digitale, alors que dans d’autres secteurs elle peut combiner les deux modes et être ressenti à la fois via des canaux digitaux et physiques, c’est le phygital comme dans le secteur du retail par exemple.
Pourquoi une expérience client réussie est -elle importante ?
Il faut veiller à soigner l’expérience client, car elle représente un investissement précieux pour le succès de la marque.
- L’expérience client peut améliorer la satisfaction client
L’expérience client joue un rôle clé dans la satisfaction de celui-ci. En effet un client qui a vécu une expérience positive est nécessairement un client satisfait, par conséquent, il peut facilement devenir un client fidèle à la marque.
- L’expérience client peut renforcer la fidélisation
La règle d’or : un client fidèle est un client satisfait. Une expérience (digital, physique ou les deux) mémorable permet non seulement de renforcer la fidélisation et d’accroître le profit de la marque, mais aussi de solidifier le branding de celle-ci.
- L’expérience client peut accroitre la notoriété/image de marque
L’image de marque est la représentation perçue par les clients d’une marque, en d’autres termes, c’est la façon dont les clients jugent l’entreprise. Afin que cette image soit positive, il faut prendre soin de la e-réputation notamment les avis positifs et les retours d’expériences.
Le rôle d’Instagram dans l’expérience client
Les réseaux sociaux en général et Instagram en particulier jouent désormais un rôle primordial dans les différentes étapes de l’expérience client. Ils permettent de :
- Chercher les informations qui concerne un produit ou un service sous différents formats (photos,texte,vidéos…).
- Contacter facilement et rapidement une marque via différentes pistes.
- Susciter l’intérêt des internautes et créer de l’interaction à l’aide des visuels, du contenu… Plusieurs types de contenu peuvent être mises en place : des jeu concours, des réels, des IGTV…
- Les UGC (User Generated Content) sont un levier important dans l’expérience client, du fait qu’ils permettent d’accéder facilement aux retours d’expériences des autres clients ayant testés le produit ou le service.
les nouveautés d’Instagram en profit de l’expérience client
Les medias sociaux évoluent constamment et pour suivre ces évolutions, plusieurs fonctionnalités et innovations sont à venir sur Instagram et certains sont inspirés de la nouvelle pépite des réseaux sociaux, Tiktok :
- le feed plein écran pour une expérience client plus immersive comme c’est le cas sur Tiktok, sans pour autant enlever les stories ou la barre de menu en haut de l’écran.
- La possibilité d’épingler des publications précises sur le profil.
- Le social selling pour une expérience client incontournable : Offrir une expérience client native où ce dernier n’a pas besoin de se rendre sur un site web externe pour finaliser son achat, tout se passe sur Instagram.
- Développer la personnalisation dans toutes les étapes du parcours client, notamment les conversations privées. Pour en savoir plus: La personnalisation en ligne, un piège pour les entreprises ?
- La Grande nouveauté sur Instagram est l’intégration de la fonctionnalité des NFT à partir du 16 mai pour plus diversifier le contenu proposé par la plateforme.
Sources:
Etude d’Emarketer
Statista :https://www.statista.com/statistics/183585/instagram-number-of-global-users
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