L’expérience utilisateur au cœur de la Customer expérience

L’expérience utilisateur qualifie le résultat et le ressentit d’un consommateur lors de l’utilisation d’un produit ou d’un service. En conséquence Il fait appel  à la perception et comporte  des composantes factuelles mais aussi émotionnelles.

La question qui se pose c’ est de savoir comment qualifié et mesuré cette expérience utilisateur vécue par les internautes via  des sites ou application ?

Avant d’aborder la vive du sujet, il est préférable de faire la différence entre trois termes. Ces termes  sont souvent utilisés pour désigner l’expérience utilisateur : il s’agit de l’UX, UX design et UI.

Qu’est-ce-que l ‘expérience utilisateur (UX)?

L’UX encore appelé en anglais User Expérience ou Expérience utilisateur en français désigne le ressenti, l’expérience vécue par un utilisateur face à une situation d’interaction. Cela peut être une interface, un objet ou un service.  L’UX est à différencier de l’ergonomie et de l’utilisabilité. En effet il est impossible de parler de l’UX sans parler de L’UX design. IL faut savoir que l’UX et L’UX design font l’objet d’une définition à part.

Qu’est-ce que l’UX design?

L’ UX Design désigne une discipline, un ensemble de moyen mise en œuvre dont le but est de concevoir un produit, une interface, qui réponde aux exigences de l’utilisateur. L’objectif final c’est de fournir une meilleure expérience possible aux utilisateurs. Cependant appliqué l’UX design à un site consiste à :

• Rendre accessible le site et facile à utiliser à travers son ergonomie, son design, son apparence et ces fonctionnalités.
• Rendre le site compatible c’est-à-dire le rendre mobile friendly adapté sur différents supports digitaux (smartphone, tablette, etc…)

 

Différence entre l’expérience utilisateur et l’Interface utilisateur

Le terme UI comme son nom l’indique, signifie en anglais « User Interface » qui désigne l’interface utilisateur. Cependant l’UI se résume à l’organisation des éléments graphiques et textuels pour proposer un package attrayant. L’UI est la partie visible de l’UX.

L’UX est considéré comme la totalité de l’iceberg, c’est-à-dire un mix de la partie visible et invisible de l’iceberg qui ensemble contribue l’expérience globale de l’utilisateur.

L’UI lui par contre est la face visible de l’iceberg, c’est ce que l’on voit, l’on touche lorsqu’on utilise un produit ou un service.

Exemple :  Dashboard d’une application, Le siège et le volant d’une voiture tout ce ceci forme une interface que l’on peut désigner UI.

 

Pourquoi mesurer l’UX? 

Mesurer l’expérience délivrée à chacun des utilisateurs est un facteur clef de succès de la transformation et de la performance d’un site ou application. Il est très important de mesurer L’UX pour s’assurer et comprendre comment vos utilisateurs perçoivent votre produit tel que vous l’avez imaginé. 

En effet un utilisateur quitte directement le site sans consulter le contenu s’il trouve l’expérience utilisateur mauvais. Un utilisateur heureux est un utilisateur   qui achète, qui vient régulièrement sur un site et qui reste plus longtemps.

Cependant pour que l’utilisateur soit heureux et vient régulièrement sur votre site il est crucial d’intégrer les meilleures pratiques sur le site internet ou l’application  lui permettant de trouver rapidement les informations  et d’éviter toute frustration.

Comment mesurer efficacement l’expérience utilisateur ?

Beaucoup pensent que seul l’UX Designer peut comprendre les éventuelles difficultés liées à un produit. en effet Ce qui peut paraître logique pour un UX designer peut ne pas paraître logique pour un utilisateur.

Certains aspects graphiques tels qu’un bouton mal placé, une icône illisible, la barre de recherche trop petite, le temps de chargement du site trop long peuvent créer de la frustration chez les utilisateurs.

Pour mesurer l’expérience utilisateur il faut préalablement analyser le comportement des utilisateurs. Cependant nous distinguons deux types de tests quantitatifs et qualitatifs basés sur un certain nombre d’indicateur clés de mesure.

Les indicateurs de mesure de l’expérience utilisateur

Utilisabilité

• Facilité d’utilisation perçue
• Taux de réussite
• Temps consacré à une tâche
• Reconnaissance de repères visuels (icônes)
• Moments d’incompréhension ou d’hésitation
• Compréhension de l’architecture de l’interface

Engagement 

• Première impression
• Ressenti, satisfaction
• Temps de concentration
• Temps passé total
• Nombre d’interactions
• Rubriques et fonctionnalités explorées
• Nombre de partages sur les réseaux sociaux

Conversion

• Taux de conversion
• Taux de confiance
• Attribution à la marque
• Probabilité de recommandation
• Probabilité d’action

Les tests quantitatifs

Pour mesurer l’expérience utilisateur il est recommandé de réaliser des tests quantitatifs. Cependant la réalisation des tests quantitatifs nécessite une certaine connaissance en statistique et en méthode scientifique (échantillonnage, représentativité, collecte, interprétation, validité des outils de mesure) : les tests quantitatifs peuvent être réalisés grâce aux :

• Enquête de terrain : grâce aux observations de terrain, puis à la définition de plusieurs Personas, il peut être intéressant de réaliser une étude quantitative (via des sondages).
• Etude ethnographique
• Tests utilisateurs : test d’utilisabilité, AB/TEST etc…
• Etc…

Les tests qualitatifs

Pour Mesurer l’expérience utilisateur il est recommandé dans la plupart des cas de commencer par des études qualitatives. En effet l’étude qualitative permet de mieux comprendre l’utilisateur sans nécessiter de grands échantillons.

 L’étude qualitative est  centrée sur l’humain il concerne notamment l’usage, émotions, la pensée, l’utilisabilité, utilité, esthétique, etc.

Les tests qualitatifs sont souvent réalisés sur un large panel d’utilisateur permettant d’analyser le comportement de ces derniers.

La réalisation des tests qualitatifs nécessite l’utilisation de certains outils tels que Hotjar ou Heatmap qui permettent de récolter les données comportementales des utilisateurs.

Les  tests qualitatifs  réalisé avec l’outil Hotjar ou Heatmap sont intéressants pour recueillir une grande quantité de données, mais sont peu personnalisés.

Où trouver les données pour mesurer l’expérience utilisateur ?

• Le web Analytics permet de tracer précisément le comportement de l’internaute, son parcours, le taux d’abandon, le taux d’erreur, les pages visitées, le temps passé, d’où il vient et où il va quand il quitte votre site ; le taux de conversion. La mise en place d’un plan de taggage avec Google Analytics et l’AB/test peuvent aider à recueillir ces données.
• Les outils de mesure de la performance des applicatifs (APM) fournissent une multitude de détails sur la performance technique de votre site : temps de réponse, taux d’usage de CPU, fluidité réseau, disponibilité du cloud, etc. ;
• Les sondages : Le sondage fournit les données telles que : le Net Promoter Score, les commentaires et réponses ouvertes etc…
• Les réseaux sociaux, au travers des commentaires des internautes, vous informent qualitativement sur l’expérience ressentie, positivement mais aussi négativement ;
• L’analyse des ventes ou des taux d’utilisation des services révèlent eux aussi de précieux renseignements sur vos consommateurs et leur comportement.

Méthode quantitative vs méthode qualitative

Les méthodes quantitatives et qualitatives sont des méthodes complémentaires, chacune offrant des résultats différents.

Les méthodes qualitatives adressent le « Pourquoi » et le « Comment » de l’interaction. Elles permettent de comprendre l’utilisateur, sa situation, ses buts, son expertise, son comportement, ses attentes, les problèmes qu’il rencontre.

Les méthodes quantitatives adressent le « Combien ». Elles permettent de décrire des phénomènes observés sur des échantillons et d’estimer ce qu’il se passera pour les autres utilisateurs.

Selon la maturité du produit concerné, il peut être plus opportun de privilégier les méthodes quantitatives ou les méthodes qualitatives (Rohrer, 2008). Par exemple, pour un produit qui est à l’état de prototype, les méthodes qualitatives (par exemple test utilisateur in-situ) permettront de comprendre les buts des utilisateurs, les points de blocage et les raisons. Cela permettra de proposer des solutions basées sur une compréhension fine des interactions. A ce niveau de maturité, les méthodes qualitatives offriront probablement le meilleur retour sur investissement (ROI).

En revanche, pour un produit qui est fini et utilisé depuis plusieurs mois ou années, il sera intéressant de réaliser des études quantitatives pour le positionner par rapport à ses concurrents et/ou pour mesurer la progression liée aux évolutions réalisées (par exemple note au Net Promoter Score® pour un site e-commerce ou le temps de réalisation d’une tâche pour un logiciel métier).