Pour les point de vente, la transformation numérique est en pleine mutation. Depuis quelques années, nous voyons apparaitre de plus en plus d’outils digitaux, des innovations qui remettent en cause le parcours d’achat du client. L’avenir est dans le digital !

Une évolution attendue par les consommateurs :

78% des clients Français fréquentent de moins en moins les points de ventes et préfèrent se tourner vers le E-commerce ou le Click and Collect en magasin. La digitalisation des points de vente utilise des technologies digitales pour attirer de nouveaux clients, fidéliser les anciens en leur proposant de nouvelles alternatives et promouvoir de façon originale les produits.

On assiste donc à la fin du modèle « Traditionnel » de faire son shopping. On peut désormais acheter à tous moments de la journée grâce aux nouvelles façons de consommer. Il faut réussir à attirer le client en magasin, mais aussi pouvoir lui proposer une alternative, comme le Drive, Drive piéton, Click and Collect, la livraison, le retrait en magasin en moins d’une heure…

Une évolution attendue par les consommateurs :

• Efficacité et fluidité du parcours : S’adapter avec des horaires flexibles, des caisses automatiques, des paiements plus rapide et pratique ;
• Besoin de considération : Réalisation de soi, autonomie ;
• Besoin d’émotion : Magasins automatisés, tablettes, caisses intelligentes ;
• Contraintes économiques : Prix, opportunité, bonnes affaires, seconde vie des produits ;
• Besoin de sens : Lien social, consommation responsable et durable, consommation engagée, locale et éthique ;
• Expérience client : Animations, promotions marketing ;
• Réassurance client : Garanties de sécurité, autant sur le paiement, que sur la provenance des produits.

La digitalisation permet l’amélioration de l’expérience client, mais pas que…

Malgré l’adaptabilité et la facilité d’acheter sur le web, les consommateurs auront toujours besoin de toucher le produit, de le sentir, de l’essayer… Cela permet de vivre une expérience émotionnelle à part entière et de marquer les esprits.  La digitalisation aide les magasins à être mieux organisés et à mieux répondre aux besoins du client : en proposant un parcours client unique. Les enseignes redoublent d’efforts pour proposer de nouvelles expériences afin d’attirer de plus en plus de clients en magasin.

Aujourd’hui de plus en plus d’enseignes se réinventent et proposent des services permettant de simplifier le parcours d’achat : les bornes de paiement en libre-service, le paiement sans contact avec son mobile…

D’autres expériences participent aussi à simplifier le parcours :

• Top Office qui permet la livraison en moins de deux heures ;
• Leroy Merlin qui accélère le parcours client par le biais d’étiquettes produits géolocalisées ;
• Feu Vert qui lance la prise de rendez-vous en ligne ;
• Amazon Go qui permet de faire ses courses sans passer par la caisse !

La Data pour faire converger On et Off line, a besoin…

D’une bonne connaissance du client et de son parcours en ligne Ce qui en facilite l’analyse et permet de l’adapter au mieux. Mais en magasin, comment faire ? Les enseignes ne peuvent plus se contenter des seules données CRM pour avoir une vision 360° du client. Intégrer les dernières technologies comme les balises beacon, les étiquettes connectées, ou encore Décathlon qui utilise des puces RFID qui permettent de laisser le client en total autonomie.

La combinaison des données on et off line sont précieuses pour le retailler car elles vont lui permettre d’affiner sa connaissance client (comportements d’achat, tendances, préférences, parcours…) et par conséquent mieux engager ses cibles, au travers d’une relation cohérente et personnalisée.

Quelles améliorations seraient souhaitables en termes de prise de paiement ?

Les délais d’attente aux caisses restent un point noir pour les détaillants, mais la réponse ne consiste pas simplement à augmenter le nombre de caisses dans les magasins. Elle réside plutôt dans la possibilité d’approcher le client et d’effectuer la transaction au bon moment. La caisse n’est qu’une étape dans l’expérience du client. Avant tout, les détaillants doivent se demander quelle expérience d’achat ils veulent offrir à leurs clients.

Par exemple, une source de frustration fréquente se trouve dans les cabines d’essayage. Vous sortez d’une cabine d’essayage avec un vêtement qui vous plaît, mais qui n’est pas de la bonne taille ou de la bonne couleur. Et qui plus est, vous n’avez pas de chance : le bon article n’est pas disponible. Il serait dans l’intérêt du détaillant d’avoir un vendeur avec une solution de caisse située à la sortie de la cabine d’essayage, qui pourrait alors commander le bon article, prendre le paiement et vous le livrer à domicile. Cela présente de nombreux avantages pour le détaillant : il réalise une vente, améliore la satisfaction du client et enrichit son outil de CRM avec des données sur les clients.           

De plus en plus de solutions de caisse apparaissent. Lesquelles domineront ?

Il n’y a pas de bonne réponse à cette question. Ce qui compte, c’est de comprendre les besoins du client afin de savoir quand il veut payer. Mais cela dépend du contexte. Les outils de gestion des files d’attente sont précieux : lorsqu’une file d’attente se forme, les caisses automatiques ou les caisses mobiles (où les clients scannent et paient les articles avec leur propre téléphone portable – ndlr) sont efficaces pour les clients occupés qui sont venus acheter une salade et une boisson à l’heure du déjeuner, et les caisses traditionnelles ont leur place le reste du temps. 

Chaque marque a sa propre vision de l’expérience client dans le cadre de ce qui est devenu une perspective omnicanal. Une chose est sûre : les entreprises qui domineront seront ceux qui auront mis en place la gamme d’options la plus complète. Chez Ingenico, ils disposent de toute une gamme de solutions matérielles et numériques pour répondre aux besoins des détaillants qui souhaitent commencer à accepter des paiements – comme, par exemple, un écran connecté. Cet écran tactile accepte toute une série de paiements sans contact (cartes bancaires, Apple Pay, Google Pay, etc.).

Quelles étapes de l’expérience d’achat les détaillants peuvent-ils déléguer à leurs clients ?

C’est une question à laquelle les entreprises doivent répondre. Quel équilibre entre le bénéfice (vitesse de passage en caisse) et le risque (erreurs et fraudes) sont-ils prêts à accepter ? Cela nous ramène à la question centrale, à savoir l’idée de l’expérience que l’entreprise veut faire vivre à ses clients. Elles doivent conserver un certain niveau de contrôle sur le paiement. Avec l’extension des caisses automatiques, le personnel de sécurité dans les magasins devra certainement effectuer davantage de contrôles aléatoires. Les opérateurs de caisse jouent de plus en plus le rôle d’assistants à la clientèle, et le personnel de vente accepte les paiements par tablettes. Le processus de paiement en caisse connaît une transition importante.

L’avenir appartient-il aux caisses portables, ou verrons-nous les caisses disparaître, comme chez Amazon Go ?

Grâce à la numérisation, le nombre de caisses dans les magasins augmente. Le personnel de vente et les clients deviennent tous des caisses à part entière. Amazon Go a créé beaucoup de buzz avec sa boutique sans caisse. Mais ici, il est important de distinguer l’expérience de l’utilisateur du paiement. Amazon Go n’a pas révolutionné le paiement. Les technologies utilisées pour enregistrer les clients et confirmer leurs achats existent depuis longtemps.

La nouveauté vient de l’expérience du client. Ce qu’Amazon a fait, c’est de rassembler une série de technologies en un seul endroit afin de créer une expérience globale innovante.  Chez Ingenico, ils proposent toutes les solutions de paiement possibles, y compris les solutions Amazon Go-style. Leur philosophie est d’aider leurs clients à créer une expérience utilisateur en leur proposant la bonne solution de paiement – après tout, le paiement reste l’une des étapes clés de l’expérience d’achat.

Sources : Amazon.com