1.    Une orientation customer centric en tant que clé de voute de leur stratégie.

Avec la démocratisation de la transformation digitale, beaucoup d’entreprises ont revues leurs stratégies marketing et ont changé leurs façons de promouvoir leurs services.

Ce renouveau du e-commerce a également renforcé une concurrence féroce entre toutes les entreprises présentes sur le web et par essence à amener de nouveaux business model fleurir : les DNVB.

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants envers les marques, ils veulent une expérience client extraordinaire, l’objectif pour chaque entreprise et de se démarquer en proposant une offre toujours plus personnalisée et différente. Et les Digital Natives Vertical Brand l’ont bien compris, on remarque d’ailleurs que l’expérience client a une place importante dans la culture et stratégie des DNVB.

ÊTRE CUSTOMER CENTRIC

Le concept de customer centricity signifie que la stratégie d’une entreprise est centrée en premier lieu sur le client à travers l’ensemble des points de contacts, mais pas seulement, il peut également s’agir d’analyser les frictions et d’anticiper leurs souhaits.

Être orienté client, signifie s’organiser, en tant qu’entreprise, pour que la réponse aux besoins des clients et la maximisation de la satisfaction client soient la priorité de tous.

Pour Philippe Moati, professeur d’économie à l’université Paris-Diderot, cela implique que l’entreprise change de modèle, son objectif ne doit plus être de vendre ses produits, mais de « rendre service au client ! ». Être orienté client ou customer focused implique donc nécessairement de proposer une expérience client constante et de qualité, quel que soit le point de contact.

L’objectif est de proposer une expérience parfaite au client mais aussi de garder une même ligne directrice sur toute la chaîne de valeur, et de faire prendre conscience que chaque action de l’entreprise (ventes, marketing, finance) peut avoir un impact direct sur le client.

Selon une étude du Center for Retail Management de la Northwestern University, 15% des clients les plus fidèles contribuent à 60% des ventes totales de l’entreprise.

La grande différence entre les entreprises traditionnelles et celles qui adoptent une stratégie customer centric s’observe lorsque que les dernières vont s’attarder à comprendre les attentes de leurs clients plutôt que de proposer un produit basé sur des avis internes à l’entreprise.

Selon une étude menée en 2019 par le cabinet econsultancy sur les dimensions qu’une entreprise doit établir pour être un vrai « Digital Native » plus de 50% ont répondu la customer centricity.

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 Selon une étude de Deloitte & Touche, les entreprises qui adoptent une stratégie centrée sur le client réalisent des bénéfices 60% plus élevés que leurs concurrents. Par conséquent, tout doit être envisagé en termes de clients qui sont les principaux piliers de votre culture d’entreprise.

Ces nouvelles entreprises qui viennent bousculer les codes du commerce s’appuient sur divers piliers importants pour créer une expérience client sans coutures.

UNE COMMUNAUTÉ SOUDÉE

Ces nouvelles entreprises, en rupture avec le modèle traditionnel, basent leurs développements sur la création de communauté et sur leurs relations avec leurs clients. En effet, sans une connaissance parfaite de leurs consommateurs, elles ne pourraient pas disrupter et innover tout en restant en phase avec les attentes de leurs clients.

L’idée est simple, afin d’être au plus proche de leurs consommateurs les DNVB sont très impliqués dans les retours clients dans le but de créer de véritable ambassadeur de marque pour leurs donner l’impression de faire partie intégrante du projet. Certaines DNVB font le pari de tout miser sur cette stratégie et offrent à leurs clients une véritable stratégie expérientielle afin de créer un lien fort.

La fondation France DNVB, une association née de l’initiative d’entrepreneurs pionniers dans l’univers des Digital Natives Vertical Brands explique qu’il est primordial de comprendre son client, savoir quelles sont ses passions et ses envies avant de prendre les bonnes décisions.