La personnalisation d’un service ou d’un produit est un concept qui ne cesse d’évoluer. Avec la diversité des produits et service existants sur le marché. Le consommateur a accès à une panoplie d’offre mais tend à chercher et choisir celle qui correspond le plus à son besoin et à sa personnalité.
Ce concept s’applique aussi au processus d’achat qui commence dés la phase de reconnaissance du besoin, jusqu’au comportement post achat.
Dans cet article nous traiter voir ces sujets :

1. Qu’est-ce que le phase pré achat pour le consommateur ?
2. Qu’est que la phase post achat pour le consommateur ?
3. P comme produit ou P comme personne ?
4. La customisation, un ancêtre de la personnalisation ?
5. Data privacy ou personnalisation ?

Qu’est-ce que le phase pré achat pour le consommateur ?

Le processus d’achat commence lorsque l’acheteur reconnaît un problème et montre qu’il est motivé pour le résoudre avec un produit. Si l’acheteur ne va pas de l’avant, alors l’achat n’aura pas lieu. La prise de décision commence par la reconnaissance d’un besoin. Si le besoin ressenti est assez fort, le consommateur recherchera des informations sur le produit afin de réduire l’incertitude associée à l’acte d’achat. Une fois l’information recueillie, la personne comparera les solutions de rechange disponibles sur le marché. Il utilisera les informations recueillies au préalable pour se forger une opinion (croyances) sur les différents produits/services.

Pour répondre à ce besoin, le consommateur commence par analyser l’information interne (stockée dans sa mémoire de longue durée). Suivie d’une recherche plus active d’information externe (médias, amis, famille, lieu de vente. . .).

Sur la base des informations recueillies, le consommateur évalue les alternatives et leurs attraits respectifs en comparant les éléments disponibles et les caractéristiques des alternatives avec ses propres critères.

Plusieurs facteurs environnementaux peuvent influer sur l’achat du produit ou de la marque choisie (p. ex., non-disponibilité du produit, opportunité offerte par une promotion).

Par conséquent, même au tout dernier stade du processus décisionnel, la motivation peut être réorganisée et le consommateur peut être psychologiquement contraint de changer de marque ou d’opter pour un produit différent (Stern, 1962).

Qu’est que la phase post achat pour le consommateur ?

Le comportement du consommateur post- achat se justifiera par le niveau de satisfaction du produit ou du servie choisi. Il s’agit de l’analyse postérieure à l’achat de l’adéquation de la solution choisie au problème initial. Après l’achat, le consommateur peut ressentir un sentiment de satisfaction ou d’insatisfaction. Cette phase de rétroaction aura une influence sur les choix ultérieurs (théorie de l’apprentissage cognitif), qui est la continuité du processus.

Après la consommation, le consommateur éprouve un certain degré de satisfaction ou d’insatisfaction et évalue le bien-fondé du choix effectué au stade du choix alternatif. Deux résultats potentiels découlent de cette phase : la satisfaction ou la dissonance.

P comme produit ou P comme personne ?

Ce fut un temps où la principale préoccupation des entreprises était le produit. Tout tournait autour du produit. étant donné que les consommateurs n’avaient accès qu’à un nombre d’offres limités. et étaient en manque d’informations ce qui pouvaient restreindre leurs choix. Mais les temps ont changé avec l’évolution technologique et numérique, le client est devenu l’axe stratégique pour les entreprises. Le client est de moins en moins fidèle envers une marque, puisqu’il a accès à un large choix de produits. Ce qui lui permet d’être plus exigeant non seulement sur la qualité du produit mais aussi sur toute son expérience d’achat.

Dans un but de fidélisation du client, plusieurs concepts en marketing ont émergé. Parmi eux on cite le marketing relationnel qui tends à créer une relation durable et de confiance avec les clients. Dans une stratégie de marketing relationnel, les entreprises privilégient la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients plutôt que d’aller en acquérir de nouveaux. Par conséquent le marketing relationnel constitut une stratégie à long et moyen terme pour les marques.

Un autre concept du marketing qu’on peut citer est  marketing one to one; Qui est un concept très proche du marketing relationnel, mais qui est centré vers le client, l’individu. On peut même différencier le concept marketing du concept client. En marketing classique les entreprises segmentent tout simplement leurs marchés. Mais d’autre entreprises sont plus axé vers « un concept client » et cela en créant des offres différentes pour chacun d’entre eux . En s’adressant à chaque client individuellement pour lui proposer les produits qui lui correspondent.

Alors P comme produit ou P comme personne ? P comme Personnalisation! Finalement le produit et la personne sont importants pour les entreprises, et l’un ne va pas sans l’autre.

La customisation, un ancêtre de la personnalisation ?

Bien que la personnalisation en marketing soit un concept qui émane du marketing relationnel et du marketing one to one. Cependant les termes personnalisation et customisation sont assez souvent confondus. Même si « Customisation » est la traduction de la personnalisation en anglais, les pratiques quant à elle sont différentes. Dans la personnalisation, le consommateur est dans un état passif. Les marques lui proposent des produits ou services qui lui correspondent sans qu’il n’y ait à faire un effort supplémentaire.

La customisation quant à elle, s’inscrit dans une optique plus active. C’est au consommateur d’exprimer explicitement son besoin et c’est à lui d’aller chercher ce dont il a besoin. Dans ce cas le consommateur n’est pas passif.

Par conséquent ce n’est pas à l’entreprises de faire l’effort pour lui recommander un produit ou service qui lui correspond mais c’est à lui d’aller le chercher.

Data privacy ou personnalisation ?

Les consommateurs sont toujours à la recherche d’une meilleure expérience clients, personnalisée et simple. Mais pour cela les marques ont besoin de collecter le maximum d’information concernant leurs clients.

Les entreprises collectent plusieurs données concernant leurs clients (centres d’intérêts des clients, historiques d’achat, comportements sur les réseaux sociaux et autres sites web, adresses mails, localisation…) Une fois ces données collectés, les entreprises procèdent à leurs traitements pour les transformer en informations compréhensible et structurées.

Mais bien qu’ils soient à la recherche d’une expérience d’achat personnalisée, les consommateurs sont aussi très soucieux de l’usage de leurs données personnelles.

C’est pour cette raison que la personnalisation ne doit pas se faire dès le premier contact. En effet pour garder le client, les entreprises devront savoir à quel moment personnaliser. Une telle pratique pourrait être perçu par l’utilisateur comme agressive et intrusive. Ce point revient aussi sur les l’utilisation de données collectées grâce à un partenaire ou sur un site web tiers (réseaux sociaux par exemple) peut aussi être perçu comme intrusive et par conséquent « effrayé » le consommateur.