En effet, aujourd’hui, les citoyens Français expérimentent des processus éprouvants face aux institutions étatiques et leurs démarches administratives. Par ailleurs, des processus compliqués en matière : de prise de rendez-vous, de délais de traitement… Notamment, à l’ère où le digital accélère toutes les industries et encore plus à l’issue de crises, les institutions publiques doivent suivre cette dynamique de transformation.
Ainsi, les différents acteurs ont un rôle primordial pour capitaliser sur ces différents leviers pour offrir une expérience citoyen 360. Ainsi, nous verrons comment Salesforce révolutionne l’expérience citoyen.

• A quoi sont réellement confrontés les citoyens Français en 2021 ?
• La transformation digitale, moteur de changement et d’innovation
• La place du CRM dans la transformation numérique des institutions publiques
• Salesforce, modèle exemplaire du CRM polyvalent 
• Salesforce le CRM qu’il faut pour la France

A quoi sont réellement confrontés les citoyens Français en 2021 ?

En l’occurrence, la France est un pays qui recense plus de 65 millions d’habitants. Cela dit, ce chiffre reflète un flux de données conséquent, voir ingérable par moment pour les institutions publiques. De plus, la difficulté de cette gestion est liée au manque d’outils et de compétences techniques pour les piloter. Ainsi, cela rend l’expérience du citoyen compliqué. D’après l’article « le public face à l’administration » de François RANGEON (assistant à l’université d’Amiens) le citoyen Français fait face à :

• Une lenteur des processus administratifs
• Un manque de considération des fonctionnaires
• Un manque de communication 
• Une complexité des processus
• Un long délai de traitement
• Un long parcours administratif 
• De multiples supports pour le citoyen ainsi que le fonctionnaire
• Beaucoup de paperasse (documents inutiles)
• Un manque d’empathie et d’aspect humain
• Une mauvaise gestion de l’affluence

C’est pourquoi, en 2021, la transformation digitale peut soutenir ces axes d’amélioration tout en surpassant l’attente du citoyen.

La transformation digitale, moteur de changement et d’innovation

Pour faire le lien entre l’expérience citoyen et la transformation numérique, nous pouvons prendre la définition de Solis et al. (2014). Cette dernière souligne les différents investissements faits dans la technologie. L’objectif est d’engager efficacement les citoyens grâce au “numérique” à chaque contact. Ainsi, cela permettra d’optimiser le cycle de vie de l’expérience de ses derniers.
De plus, elles mettent en avant la transformation numérique comme une base d’exploitation de données qui rendra l’expérience citoyen meilleure. 

La transformation digitale a changé le monde ainsi que le quotidien et habitudes de chacun. Notamment, certains aspects négatifs sont apparus, principalement pour le “nouveau public” à faible autonomie administrative. C’est ainsi au début des années 2000 que la digitalisation des services administratifs a commencé à prendre place en France.
Ainsi, il a été observé par le Centre de Recherches pour l’Étude et l’Observation des Conditions de vie, que plus de la moitié des personnes abandonnent en milieu de parcours leurs démarches administratives en ligne.

Ainsi, la transformation digitale encouragera son adoption pour limiter l’abandon lors des processus en ligne. Par exemple, la situation actuelle liée à la pandémie fait que chaque personne a du franchir le pas du digital pour des besoins du quotidien (rendez-vous sur Doctolib, courses sur des plateformes e-Commerce …). Cette transformation se place au coeur de l’innovation pour en devenir son propre moteur.

La place du CRM dans la transformation numérique des institutions publiques

Depuis l’avènement des nouvelles technologies, le CRM a su accompagner d’une manière performante les organisations de toutes tailles. Ce type de solutions a impacté les différents segments du B2B au B2C. Cette révolution digitale joue un rôle important pour renforcer l’architecture et l’infrastructure informatique des institutions publiques ; des maires, aux préfectures en passant par les ministères.  De plus, le CRM d’adapte facilement à l’industrie cible. Prenons pour exemple la France vue comme une entreprise. Cet outil pourra fluidifier les interactions avec les citoyens au travers de solutions de marketing automation.
De plus, il sera aussi possible de mieux gérer les cycles de ventes entre les citoyens et les institutions (frais de dossiers, timbres …).

De plus, le CRM propose des intégrations e-Commerce pour sécuriser les paiements et les données clients lors des achats.
Il est aussi important de mentionner que ça reste des outils dont l’ADN est la « relation client ».
Ainsi, les instituions publiques pourront mesurer la satisfaction des citoyens, la performance des actions mises en place mais aussi, les compréhensions de leurs besoins et attentes. 

Restons sur l’exemple, « La France, une entreprise à grande échelle » avec une architecture IT compliquée et parfois « peu connectée ». Le CRM apportera ce renouveau de connectivité et d’adaptabilité.
Cela fera de la France un pionnier de la transformation digitale reconnu pour la satisfaction de ses citoyens.

Salesforce, modèle exemplaire du CRM polyvalent 

Il est compliqué en 2021 de parler de CRM sans citer « Salesforce ». Leader mondial du CRM, Salesforce se veut être une solution complète, dynamique mais surtout customizable. Cette solution qui a pour modèle une offre SaaS (Software As A Service) propose des offres sur mesure dépendant du coeur de métier de ses clients.
Salesforce offre des expériences personnalisées que les clients attendent, grâce à Salesforce Customer 360, la plateforme CRM intégrée. Chaque organisation bénéficiera ainsi d’outils puissants et connectés pour améliorer la gestion des différents départements marketing, ventes, e-commerce, service client, IT et plus encore. Ainsi, dans notre cas, Salesforce améliorera la gestion des collectivités territoriales, des mairies et des préfectures.

Salesforce le CRM qu’il faut pour la France

Récemment, Salesforce s’est lancé dans l’intégration du marché des institutions publiques aux Etats-Unis. La France peut s’en inspirer pour faire partie de cette phase pilote qui promet une réussite certaine. Il est évident qu’il se peut qu’il y ait des enjeux politiques en terme de gouvernance de données, mais il n’est pas inhabituel de voir un pays fournir l’accès à ses données à des entreprises étrangères.
A cet effet, 95% des parts de marché du Cloud Computing en Europe sont détenues par des entreprises américaines telles que Google, Amazon ou Microsoft. Salesforce est une entreprise dotée d’une forte image de marque. A cet effet, ses valeurs et sa mission s’alignent aux valeurs fondamentales de la république Française ; Liberté, Egalité, Fraternité.

De ce fait, Salesforce rend déjà hommage à l’économie Française en accompagnant les plus grands fleurons de son tissu économique telles que Engie, Capgemini, Schneider Electric …
Il est donc plus que logique que Salesforce a toutes les qualités requises pour accompagner les institutions publiques Françaises dans leurs transformations digitales.

Entre 2021 et 2027, le marché européen du cloud devrait plus que quadrupler en passant de 63 à 260 milliards d’euros d’après un dernier rapport de KPMG.

https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-le-cloud-en-europe-un-eldorado-en-quete-de-leaders-europeens-82840.html

Salesforce, révolutionne l’expérience citoyen 360

Ainsi, Salesforce peut mettre aussi à la disposition de la France les experts nécessaires pour mener à bien ce projet d’intégration à grande échelle. A cet effet, Salesforce dénombre plusieurs intégrateurs qui pourront collaborer à ce succès en fonction de la proximité des institutions publiques avec ses acteurs.

Pour conclure et comme nous avons pu le constater, la France a encore un long chemin à faire pour offrir une expérience optimale à ses citoyens.
Toutefois, nous avons l’opportunité de vivre pleinement la 4ème révolution industrielle avec l’avènement de multiples technologies telles que les IoT, le Cloud computing et les Block Chain. En d’autres termes, le mix de ces dernières fluidifiera les différentes interactions. Cela fera gagner du temps et de l’énergie aux citoyens tout en garantissant la sécurité de leurs données.

Tout d’abord en commençant par l’implémentation de CRM tel que Salesforce sera un bon début pour redorer l’image de l’administration et rattraper le retard entre le secteur public et privé.

SOURCES :

Le cloud en Europe, un eldorado en quête de leaders européens

Améliorer l’expérience citoyenne avec l’analytique

Solis, B., Lieb, R., Szymanski, J.: The 2014 State of Digital Transformation. Altimeter Group (2014) http://library.meetliquid.com/wp-content/uploads/2018/02/Altimeter_DT2017.pdf

ET SI VOUS ALLEZ PLUS LOIN ?

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