La Covid-19 a eu un réel impact économique sur le secteur de la restauration, la digitalisation peut-elle aider à la relance économique et répondre aux nouvelles contraintes de l’expérience client ?

• 1. Le contexte : la Covid-19
• 2. Impact du Covid-19 sur la restauration 
• 3. La digitalisation et la restauration aujourd’hui
• 4. La digitalisation et la restauration demain
• 5. L’expérience client
• Conclusion

1. Le contexte : la Covid-19

L’année 2020 n’aura épargné aucun secteur. Et pour cause, une pandémie mondiale due au virus COVID-19, a provoqué une des crises les plus importantes depuis la Seconde Guerre mondiale. Cette épidémie a contraint la majorité des pays à fermer leurs frontières et imposer des mesures de confinement aux populations. Les pays touchés, environ 185, ont implanté des mesures restrictives afin de ralentir la propagation du virus. Ces dernières ont fortement perturbé l’économie mondiale et ont touché le secteur de la restauration de plein fouet. Le monde post COVID-19 va obliger les restaurants et les franchises à repenser leurs business modèles.

Le philosophe Grec Aristote définissait l’homme comme un “animal social” à la recherche d’opportunités d’interactions sociales et d’expériences sociales. L’obligation de minimiser les risques de propagation, contraint et limite fortement ces interactions et expériences. Les préoccupations des consommateurs sur le plan sanitaire guideront les choix des restaurateurs dans l’innovation et la façon d’interagir avec eux. Les restaurants vont devoir construire un nouveau climat de confiance pour contourner ce contexte ambiant anxiogène. Cette relation de confiance sera essentielle pour que les clients se sentent en sécurité. De nouveaux modèles et concepts de consommation devront être mis en place pour répondre aux besoins d’une expérience sûre et satisfaisante.

2. Impact du Covid-19 sur la restauration 

Les 16 derniers mois ont été parmi les plus durs pour le secteur de la restauration hors domicile (RHD). Les restriction sanitaires ont en effet forcé la fermeture des établissements à de multiples reprises. L’impact sur le chiffre d’affaires global est énorme avec un manque à gagner de 38% du chiffre d’affaires en 2020 par rapport à 2021. (Sources : Observatoire de la franchise) Lors des quelques réouvertures que cela-soit des terrasses ou des salles, la stricte application des gestes barrières était de mise : respecter la distance de sécurité, mettre à disposition du gel hydroalcoolique, porter un masque, consulter le menu en ligne ou prévoir un menu unique, …

Pour lutter lors des fermetures, les restaurants ont dû s’habituer à de nouvelles méthodes de ventes. (livraison / click & collect etc.) Cependant cette nouvelle consommation n’est pas adaptée à tous. Historiquement la restauration rapide connait déjà ce type de vente à emporter, à contrario d’une restauration à table qui peine à s’y adapter. Si certains d’entre eux ont réussi à limiter les pertes grâce à la livraison et au Click & Collect, d’autres sont fermés depuis plusieurs mois, partant d’un constat que l’ouverture partielle n’est pas rentable.

3. La digitalisation et la restauration aujourd’hui

Notre vie est de plus en plus digitalisée aujourd’hui et tous les acteurs sont forcés de s’adapter à ces changements. Les commerces, le domaine de la santé et même du sport ont bien compris les enjeux depuis quelques années. C’est au tour de la restauration de s’y mettre (et encore plus avec les difficultés causées par la crise sanitaire). Les restaurants, depuis quelques années déjà, ont commencé à utiliser le digital. Notamment dans leur manière de communiquer avec ce que l’on peut appeler “la chasse aux avis”. Les clients, leurs avis en ligne, et leurs réseaux sociaux sont désormais les meilleurs moyens pour gagner en visibilité. En utilisant ces canaux de communication digitaux, un restaurant peut se donner une bonne image et attirer de nouveaux clients.

La digitalisation est aussi déjà présente dans l’expérience client pure. De la réservation en ligne à la commande click and collect en passant par les nouveaux services de livraison via application mobile et internet, les restaurants cherchent de plus en plus à optimiser leurs services pour attirer une clientèle sur-connectée. (Source : Mbamci.com) Si de nombreuses chaînes de restauration l’ont déjà bien acquis, ce n’est pas encore le cas de tous les restaurants. Ces changements sont déjà cruciaux dans les chiffres et l’attractivité des acteurs. Prendre un retard sur ces services digitalisés peut être très dangereux avec les changements de demain qui arrivent très vite.

4. La digitalisation et la restauration demain

La crise sanitaire du Covid-19 accélère les innovations et changements dans tous les domaines. Si la digitalisation est déjà présente dans la restauration, la covid a créé de nouveaux enjeux cruciaux dans le secteur, notamment au sujet de l’expérience client. Ces enjeux seront encore plus durs à mettre en place avec le gouffre financier connu par les restaurateurs. Que ce soit à travers les gestes barrières, les fortes limitations de client, les possibles re-confinements mais aussi les réglementations qui changent très rapidement, les restaurateurs doivent trouver des solutions digitalisées plus poussées que celles utilisées actuellement. Le mouvement de la Foodtech (Source : Junto) commence à y répondre en apportant des solutions intéressantes. (ex : dark kitchen, nouveau modèle économique comme Fichti ou Food chéri). L’enjeu de ces prochaines années est de trouver des solutions qui s’adapteront à tous les restaurants. 

5. L’expérience client

Il est aussi important de se demander quel peut être l’impact de la crise sur l’expérience client et les nouvelles attentes. Le consommateur cherche t- il de la réassurance, de la transparence, ou bien une absence de contact ? Historiquement, le client se base sur 4 facteurs pour évaluer son expérience: le service, la qualité des plats, l’ambiance et le service client. Les modes de consommation ayant changées, notamment avec l’évolution des ventes à emporter et des livraisons, il est nécessaire d’y répondre autrement.

Conclusion

L’expérience client et la digitalisation sont définitivement des enjeux cruciaux pour la restauration en pleine sortie de crise. Durant les prochaines années, ces sujets auront deux objectifs bien précis : relancer au plus fort l’activité et rassurer leurs consommateurs.