Comprendre les étapes du CRM et améliorer les performances ainsi que l’expérience client tout en s’adaptant aux nouveaux modes de communication ainsi qu’au cadre institutionnel dans le secteur pharmaceutique.

Comme dans les autres secteurs, le CRM du secteur pharmaceutique a pour objectif d’améliorer les performances des entreprises de la santé. Pour cela, le système de gestion des relations clients (CRM) est divisé en trois grandes étapes : l’acquisition de nouveaux clients, la proposition de valeur ajoutée, laquelle implique la mise en place d’une solution flexible sur le long terme et la fidélisation des clients. Cette dernière étape est la clé d’un système CRM performant. Il est donc nécessaire d’entretenir des relations solides et durables avec les clients. Cela passe par des échanges quotidiens entre les équipes CRM et les clients.  

Dans un souci d’amélioration constante de leurs solutions digitales, les équipes CRM sont en permanence à l’écoute de leurs clients. En ce sens, elles vont accorder du temps à répertorier chaque changement et difficulté dans une entreprise. Le but est d’accroître leurs propres solutions en interne. En effet, la résolution des difficultés rencontrées dans une entreprise permettra de résoudre des problématiques similaires avec d’autres clients. C’est donc un travail minutieux effectué par les professionnels du CRM, en interne et sur un long laps de temps en interne.

Ce souci du détail et cette prise en charge rapide du problème est également un moyen de s’adapter aux nouveaux modes de communications. Effectivement, ces derniers évoluent constamment. Ceci bouleverse les expériences clients qui deviennent de plus en plus digitalisées, rapides et omniprésentes.  

Elles sont dues à l’avancée du web 2.0 et des réseaux sociaux (comme Facebook, Twitter et YouTube) qui ont fait évoluer les modèles de communication en personnalisant les interactions et en accentuant l’engagement, l’implication ainsi que l’autonomisation des clients.

De ce fait, le CRM va se combiner aux réseaux sociaux. Cette fusion permettra de gérer la relation client avec une vision à 360 degrés : le SCRM. Ce système assemble le CRM aux réseaux sociaux lequel est né après les inquiétudes apparues quant au potentiel de la technologie du CRM.

Nous percevons souvent cette technologie comme une “référence limitée à des constructions relationnelles importantes, telles que la confiance, l’engagement et la satisfaction client”. Ainsi, grouper le CRM et le SCRM permet aux entreprises de s’engager sur toutes les phases du parcours client. En outre, c’est une nouvelle opportunité de fidélisation et d’acquisition qui évite les ruptures de relation avec les consommateurs.  

Ces nouveautés impliquent également un cadre institutionnel. Les perturbations institutionnelles, par exemple les changements de lois ou de décrets, induisent des changements de système. La gestion de la relation client n’est pas figée et dépend du contexte environnemental. Ceci va jouer sur le développement et le maintien des relations qui assurent la rentabilité future de l’entreprise. 

Plus les années passent et plus ces techniques CRM s’ajustent et notamment dans le secteur pharmaceutique, lequel rencontre un besoin de s’adapter aux nouvelles technologies et se doit désormais de placer la satisfaction client au cœur de ses actions.  

Le CRM au sein du secteur de la santé : impliquer les salariés et avoir une stratégie centrée sur le client.

Implémenter un CRM peut s’avérer difficile dans les entreprises pharmaceutiques. Cependant, cette mise en place peut être facilitée par l’un des dirigeants s’il possède des connaissances en IT. Il est également primordial d’impliquer tous les employés dans cet apprentissage pour qu’ils restent au cœur du système. Les employés du secteur pharmaceutique doivent se former régulièrement afin de savoir utiliser le CRM de façon optimisée et systématique et donc d’obtenir de meilleures performances. Organiser des formations pour chaque équipe leur permettra une bonne compréhension. Cela leur permettra également d’obtenir une excellente satisfaction client. En effet, la clé pour chaque entreprise, incluant le secteur de la santé, est d’être orientée vers le client.

La “customer value” est l’élément essentiel pour utiliser la data et faire parler les chiffres. Il permet également une diffusion claire des informations dans les équipes pour chaque dossier de patient et de client professionnel. L’objectif est de réaliser des propositions de valeurs adaptées à chaque client et à ses attentes. Les données ainsi collectées dans le CRM permettront de réaliser des campagnes adaptées à chaque cible et d’augmenter leurs performances. 

Tout ceci démontre l’importance d’une mise en place et du bon fonctionnement d’un CRM en entreprise pharmaceutique. Il faut prendre en compte sa complexité et ses limites afin de permettre à l’entreprise de s’adapter de manière agile. Cela permet également de prévoir d’éventuels points de douleur vis à vis des clients, voire des employés. Ainsi, le CRM est très efficace si les employés l’utilisent correctement. Néanmoins, ce n’est pas un outil magique et il nécessite une utilisation minutieuse au sein des entreprises ainsi qu’une formation spécifique des équipes.

D’autres équipements connectés complètent les performances du CRM dans le secteur pharmaceutique. Ils ont une grande importance dans la digitalisation du secteur pharmaceutique. Certaines pratiques traditionnelles liées à l’expérience client comme les consultations médicales ont ainsi beaucoup évolué depuis la pandémie.

Enjeux de la télémédecine dans un contexte de désertification médicale et de l’après crise sanitaire de Covid-19.

L’usage de la télémédecine s’est fortement amélioré depuis la crise sanitaire du Covid-19. En effet, la téléconsultation a triplé lors de cette crise. C’est grâce à ce système digitalisé qui relie le médecin et le patient que le CRM s’améliore en partie. C’est dans un contexte de désertification médicale que la télémédecine s’impose comme un facteur essentiel de prise en charge du patient.

Le digital touche de plein fouet les métiers de la santé et en particulier le métier de médecin. C’est avec une attention et une flexibilité particulière que cette profession doit se réinventer. Tout en faisant en sorte de garder le patient au centre de son activité.  

Le but de cette digitalisation est de faciliter la communication entre le médecin et le patient mais aussi en B2B entre le médecin et l’industrie pharmaceutique. Ce progrès va dans le sens d’une stratégie CRM centrée sur le client. Il va en effet apporter au client une facilité d’utilisation ainsi qu’un outil. Cet outil doit être utile et rapide, afin de mémoriser et retranscrire facilement les informations du client.  

Cette technologie prend en compte différents critères qui nécessitent chacun une évaluation spécifique. Les logiciels de CRM doivent prouver leurs performances autant au niveau des patients que des médecins.  

La télémédecine ne dépend pas seulement d’un logiciel informatique. Elle dépend également des interactions humaines, de la prise de décision ainsi que des différentes procédures médicales. Le personnel médical peut utiliser la télémédecine dans plusieurs cas de figure. Notamment, les médecins peuvent l’utiliser pour le renouvellement d’ordonnance, en cas d’urgence ou de saturation des services médicaux.  

Ce système nécessite des mises à jour régulières afin de fournir à tous les utilisateurs (personnel soignant et patients) une expérience optimale. De surcroît, cette technologie est directement liée à la santé et aux patients. Ces derniers peuvent être atteints de pathologies impliquant une gestion des données stratégiques. De même, certains sujets s’avèrent délicats à traiter. La réglementation RGPD est stricte quant aux systèmes d’informations. Ceci est particulièrement vrai pour les informations médicales : c’est le code de la santé publique donne les directives.

Réflexions autour du sujet et cheminement vers la problématique adaptée aux problématiques rencontrées.

Tout ceci démontre l’importance d’une mise en place et d’un bon fonctionnement d’un CRM et de ses performances dans le secteur pharmaceutique. Il faut prendre en compte sa complexité et ses limites afin de permettre à l’entreprise de s’adapter de manière agile. Cela permet également de prévoir d’éventuels points de douleur vis à vis des clients voire des employés.

Ainsi, le CRM est très efficace si les employés l’utilisent efficacement. Néanmoins, ce n’est pas un outil magique et il nécessite une utilisation efficace par les entreprises ainsi qu’une formation spécifique.

Par ailleurs, la pandémie de Covid-19 a contribué à bouleverser les pratiques traditionnelles du secteur pharmaceutique. Cela s’est avéré payant selon une étude auprès des clients B-to-C en 2021. En effet, 76% des clients considèrent cette industrie comme étant efficiente et efficace quand seulement 61% des personnes interrogées étaient de cet avis en 2020.  Ces chiffres prouvent l’importance d’utiliser correctement un CRM dans ce secteur.

Certaines pratiques traditionnelles liées à l’expérience client comme les consultations médicales ont ainsi beaucoup évolué depuis la pandémie.

Au coeur du secteur pharmaceutique, un double enjeux se croise : celui de la communication et de l’organisation interne et externe. La digitalisation des outils modifie en effet grandement l’organisation externe. Nous pouvons même affirmer que la pandémie de 2020 l’a grandement propulsée.

Ainsi, nous assistons à un essor des techniques interpersonnelles et organisationnelles, qui ont un but commun : placer le client au centre de toutes les stratégies pour accroître le chiffre d’affaires.

Le rôle du secteur pharmaceutique passant par le B-to-B puis le B-to-C est de restructurer les équipes à l’ordre du jour. Ces dernières doivent s’adapter rapidement à ces méthodes pour que l’industrie pharmaceutique et ses employés se dirige dans une direction commune.

Dans un soucis d’amélioration de ces besoins, le CRM va avoir un rôle fondamental en proposant des solutions qui se fondent à chaque problématique de ce secteur lequel a des facettes distinctes et fait face à des évolutions grandissantes. Toutefois le CRM rencontre des limites : le secteur pharmaceutique a un besoin d’amélioration à chaque étape du parcours client. En effet, dans ce secteur, les demandes sont volumineuses autant dans le privé que dans le public. Il faut savoir les hiérarchiser très rapidement, de manière quantitative et qualitative.

Comment améliorer les techniques de CRM pour générer un meilleur chiffre d’affaires et renforcer la satisfaction client dans le secteur pharmaceutique

Méthodologie employée pour le travail de thèse

Notre objectif est de mieux appréhender les enjeux et les stratégies liés à l’utilisation du CRM dans le milieu pharmaceutique ainsi que le marché dans lequel il s’insère. Ainsi, nous accordons une importance primordiale au suivi de l’actualité et nous cherchons à comprendre les tendances et analyser les performances du marché afin de saisir le tournant que prend cette industrie.

De cette façon, nous veillons à nous tenir informées des dernières évolutions en matière de technologie, de réglementation et de concurrence. Ceci va nous permettre d’anticiper les changements et d’adapter nos axes en conséquence. 

En outre, dans le cadre de notre thèse, nous menons une enquête qualitative en proposant un questionnaire sur l’utilisation du CRM dans le secteur de la santé. Nous souhaitons comprendre comment les entreprises pharmaceutiques peuvent utiliser efficacement le CRM pour maintenir une relation client solide et améliorer leurs pratiques commerciales. Egalement, nous souhaitons découvrir de quelle manière elles peuvent développer leur chiffre d’affaires durablement.

Nous allons également interviewer des professionnels du secteur tels que des responsables CRM, des chefs de projet Data, des directeurs marketing et des chefs de projet B-to-B. Notre objectif est de réaliser des interviews et de recueillir leurs expériences ainsi que leurs perspectives sur l’impact du digital dans le secteur pharmaceutique. Les premiers commentaires que nous recevons sont riches et nous permettent d’approfondir notre compréhension des forces et des faiblesses d’un bon CRM. Nous sommes de plus en plus intéressées par les techniques de CRM pour obtenir de bonnes performances dans le secteur pharmaceutique.

Sources

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