Cet article du blog MDCE traitera sur l’intérêt de créer du lien émotionnel avec ses clients afin de les fidéliser, et ce, à l’air du selfcare mais également à celui des interactions et innovations digitales.
Vous y retrouvez :
- Qu’est-ce que le self care ?
- Pourquoi chercher à créer du lien ?
- Quelles sont les pistes de solution envisageables ?
Qu’est-ce que le “selfcare” ?
L’idée du selfcare est de pouvoir donner aux clients, et même dans certains cas aux prospects, les moyens de gérer eux-mêmes leurs demandes ou leurs problèmes, et ce, à tout moment.
En effet, les moyens selfcare misent à disposition par les entreprises doivent donner la possibilité, à ceux qui le veulent et le peuvent, d’être autonome, sans besoin d’assistance ou d’être accompagné, à un moment donné dans leur parcours de consommateur, voire, tout du long de ce dernier.
Voici une liste non exhaustive de services selfcare :
- Commander un article ou d’annuler une commande seul de bout en bout
- Rechercher des informations utiles dans une FAQ dédiée ou via un Chatbot
- Effectuer soi-même des souscriptions ou des achats en cross-selling ou up-selling
- Réaliser des opérations courantes
- Consulter et gérer et ses de contrat, …
- Mettre soi-même à jour ses informations personnelles dans un espace sécurisé
- …
Les avantages du selfcare
Le selfcare offre son lot d’avantages qui profite à la fois aux clients et aux entreprises.
Pour les clients
Au fil du temps et des innovations digitales, les comportements et les exigences des clients ont évolué.
En effet, les clients souhaitent :
- Plus d’immédiate, en étant moins patient (parfois quitte à payer pour faire accélérer des demandes, à l’image de la livraison en une journée démocratisé par Amazon).
- Des choses plus simplicité, intuitivité et sans lourdeur administrative, soit autrement dit sans démarches trop longues et compliquées.
- Connaitre les avis et retours d’expérience d’autres consommateurs, mais également de partager les leurs, d’autant plus s’ils sont négatifs.
- Être informés sur tout, de manière accessible et transparentes.
- …
Les avancées informatiques y sont pour beaucoup, quand on sait que le taux mondial de possession d’un téléphone portable est de 67%, soit 5,1 milliards d’utilisateurs mobiles uniques, en augmentation de 2% par rapport à 2018, et en France 64,70 millions de personnes sont équipées de mobile ce qui représente 99% de la population en augmentation de 0,5% par rapport à 2018.
Pour les entreprises
Les entreprises doivent faire face à un contexte et une conjoncture sous tension.
Il y a fort accroissement de la concurrence dû à :
- Des politiques facilitant la création d’entreprise
- La mondialisation
- Des technologies et des savoirs plus accessibles
Pour faire face à cela, ils doivent entres autre réduire leurs coûts de fonctionnement afin d’avoir une solidité financière et proposer les meilleurs offres.
Le selfcare est une des solutions permettant aux entreprises de faire des économies en réduisant le besoins en personnel et/ou de permettre à leurs équipes davantage se concentrer sur les opérations à valeur ajoutée que des opérations courantes et d’achat non complexes ayant des petites marges.
Les services en selfcare permettent d’avoir moins besoins par exemple d’employer affectés en services après-vente, en gestion, accueil et renseignement, …
Les inconvénients du selfcare
Pour les clients
Le selfcare représente un inconvénients pour les clients uniquement quand celui-ci est forcer.
En effet, par exemple, une entreprise peut délibérément cacher le numéro de l’assistance sur son site internet, afin d’obliger les clients à trouver, dans un premier, eux-mêmes les réponses à leurs questions.
Cela créer évidement de la frustration pour ceux qui ont besoin d’une réponse rapide si cette dernière est difficilement trouvable, pour ceux qui souhaitent impérativement un contact humain et/ou pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec les services selfcares à disposition.
Pour les entreprises
Malheureusement, le selfcare présente également un inconvénient pour les entreprises.
Oui, comme il a été dit le selfcare rime avec “Autonomie”, autrement dit “tout seul”. Cela suppose bien d’avoir moins , voire parfois plus du tout, d’interaction avec ses clients.
Ce cas de figure affaiblit l’attachement que peuvent porter les clients aux entreprises, puis par conséquence, il peut impacter l’attrition.
Pourquoi créer du lien émotionnel pour fidéliser sa clientèle ?
L’attachement émotionnel est un levier indispensable pour créer des relations clients durables.
Et ça n’est pas sans rappeler l’utilité de fidéliser son portefeuille.
L’adage est connu de tous les commerçants :
fidéliser un client coûte 3 à 6 fois moins cher que de le recruter.
https://www.adelya.com/fr/pourquoi-la-fidelisation-de-vos-clients-est-indispensable-pour-votre-commerce/
Quelle est l’utilité de l’émotion ?
L’attachement ou un lien, se créer et se maintient grâce à des souvenirs.
Un souvenir se sauvegarde, de manière volontaire ou involontaire, grâce une émotion ressentie vis-à-vis de telle ou telle expérience.
Par exemple, une intention particulière et inattendue, autrement dit une agréable surprise, va plus facilement rester en mémoire qu’une simple présentation de service rendu et prévu à la base.
De la même manière, qu’on va plus se souvenir d’un événement qui à créer une émotion de m’mécontentement, dont on va se rappeler et sens servir le moment venu, comme pour aller à la concurrence.
Donc en somme, pour donner un coup de pouce à la fidélisation client, il faut mettre en œuvre ce qu’il faut afin de faire ressentir des émotions positives à sa clientèle, qui se transformera en souvenir positif, créant ainsi un lien d’attachement avec l’entreprise.
Quelle est la solution ?
A l’image des relations de couple, pour que cela dure, il faut y avoir des actions et de la communication régulièrement de l’un des membres du couple, ici l’entreprise, engendrant des émotions positives chez l’autre membre du couple, ici le client, qui va par un cercle vertiqueux effectuer des actions (ex: partage d’avis positive) et communication (envoi de données personnes), donner son avis dans les enquêtes clients)
L’analogie est fait de sorte à faire comprendre qu’il doit y avoir une approche une humaine malgré le paradoxe d’évoluer dans une environnement avec des interactions de plus en plus digitalisé.
L’enjeux est donc là !
Un article complémentaire, qui proposera des actions concrètes à mettre en place, sera prochainement disponible sur ce ce blog.
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