L’EXPÉRIENCE CLIENT

De nos jours, de nombreuses entreprises du secteur de la beauté se soucient de leur transformation digitale afin de rester compétitives. Cependant, elles doivent prendre en compte l’expérience client digitale qu’elles souhaitent faire vivre à leurs internautes. 

Tout d’abord, comment définir l’expérience client ?

 « L’expérience Client peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise, représentée par ses employés, ses produits, ses magasins, sites internet et ses campagnes marketing. »

Salmon (2014)

L’interprétation de cette satisfaction client varie selon plusieurs critères. Pour Body et Tallec (2015), cette dernière s’appuie davantage sur les démarches qualitatives et les données non sollicitées et non structurées que sur les études quantitatives. En effet, c’est le client et lui seul qui définit les standards car chaque client aura des attentes différentes en fonction des circonstances ou des événements.

Les attentes du client

Le degré de maturité d’un client face à un service ou un produit déplace ces attentes, son apprentissage, le rend plus compétent et donc plus exigeant. Sans oublier que ces attentes vont toujours tenir compte des performances du marché, des concurrents directs et indirects. Barbaray (2016).

En effet, les clients définissent les standards car ils auront des attentes différentes en fonction des circonstances ou des événements.
Le développement du digital est un des moyens permettant la multiplication des points de contact entre le client et l’entreprise.

Baromètre de l’expérience client

Un baromètre de l’expérience client a été réalisé par l’agence BETC digital en 2018. Ce dernier porte sur des marques françaises, tous secteurs d’activité confondus. Un questionnaire a été effectué avec l’institut Opinion way prenant en compte les réponses de 5 000 personnes. Ce baromètre, nommé X index (qui signifie eXpérience index), prend en compte plusieurs thématiques de l’expérience client (parcours d’achat, relation client, réseaux sociaux, email, sms etc.)

En première place du podium se trouve Yves Rocher, acteur majeur de la cosmétique en France. Marionnaud, autre distributeur cosmétique, se situe à la huitième place. L’expérience client est un facteur de différenciation majeur dans le secteur de la beauté car c’est un marché très concurrentiel.

DIGITAL CUSTOMER EXPERIENCE

Le développement du digital est un des moyens permettant la multiplication des points de contact entre le client et l’entreprise. En effet, « la mobilisation autour de l’expérience client est indissociable d’un contexte où les relations entre les entreprises et leurs clients ont été refaçonnées par les évolutions technologiques. » Salmon (2014).

L’expérience client digitale ou Digital Customer Experience (DCX) en anglais, se définie par l’ensemble des interactions qu’une personne peut avoir avec une marque, sur divers canaux et outils technologiques. Batat (2018).

Selon The Economist Intelligence Unit (2015), l’expérience client a également un impact sur l’économie de l’entreprise. Selon leur étude, au Royaume-Uni, 59 % des entreprises qui donnent la priorité à l’investissement dans la digitalisation de l’expérience client voient leur chiffre d’affaire augmenter plus rapidement.

LA TRANSFORMATION DIGITALE

Les différents acteurs de la beauté doivent faire face à un challenge de taille pour réussir leur transformation digitale. Tout cela dans le but de garantir une Digital Customer Experience cohérente. Dans ce sens, le digital s’impose de plus en plus dans ce secteur pour offrir l’expérience la plus personnalisée possible.

Digital in store

La transformation digitale de notre société se note également au sein même des points de vente. Les nouvelles technologies affectent nos habitudes et notre parcours client à l’intérieur même des magasins. Cette nouvelle ère numérique permet aux consommateurs d’améliorer et faciliter leur parcours d’achat.

L’existence de tablettes, écrans connectés et outils de réalité virtuelle bouleverse le retail et l’expérience client. Grâce aux nouvelles technologie, nous pouvons désormais régler nos achats à travers notre smartphone. Il suffit seulement d’ajouter notre carte bancaire sur une application mobile et celle-ci pourra être reconnue au moment du passage en caisse.

D’après le blog MBA MCI (2019), site spécialisé dans l’e-commerce et le digital, la transformation digitale des magasins est un réel atout pour les marques et une valeur ajoutée pour les consommateurs. En effet, cela permet d’apporter des informations claires et rapides aux clients grâce aux nombreux outils mis à disposition. De plus, cela permet d’accompagner les conseillers de vente car les outils placés en magasin peuvent permettre de libérer du temps aux vendeurs. L’avantage de certains outils est d’améliorer l’expérience des clients digitale à travers des services interactifs et personnalisés.

LA BEAUTY EXPERIENCE

Des marques telles que L’Oréal, Clarins, Sephora, l’Occitane en Provence voient leurs stratégies digitales bouleversées. De nombreuses technologies rentrent en jeu dans le but d’améliorer l’expérience client dans le secteur de la beauté.

Un article publié par Digilor Marketing (2019), met en avant des nouvelles technologies apparues au sein des points de vente beauté. Ecrans connectés, des bornes tactiles, réalité virtuelle, tous est mis en œuvre pour impressionner la clientèle.

L’Occitane en Provence est un des leaders en matière d’expérience client. En effet, cette marque de beauté a été l’une des premières à mettre en place des tablettes tactiles pour accompagner les clients. Ces tablettes permettent de faire des recommandations de produits, des informations concernant le stock et la composition des produits. 

Clarins, a créé une application intégrée aux bornes digitales en point de vente. Cette dernière permet la reconnaissance faciale (homme ou femme) dans le but de proposer des produits personnalisés. La vidéo intégrée à cet outil permet de diffuser des conseils beauté quant à l’utilisation des produits.

EN BREF

L’expérience client digitale se décortique en plusieurs critères qui dépendent du client lui-même mais aussi du marché. Cependant, l’interprétation de cette satisfaction reste un sentiment subjectif difficile à prévoir. Il existe des techniques modernes de digitalisation qui ont permis d’augmenter le chiffre d’affaire des entreprises. De plus, ces dernières influencent notablement l’expérience vécue par le client.

Les marques de beauté redoublent d’effort pour éveiller les sens et impressionner les clients. Des technologies de plus en plus innovantes sont mises en place à chaque étape du parcours client. En effet, l’expérience digitale est au cœur des problématiques stratégiques de fidélisation client.

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Sources :

• Salmon, K. (2014). Expérience Client : les clés pour réussir la transformation.
• Body, L., et Tallec, C. (2015). L’expérience client. Paris, France : Eyrolles.
• Barbaray, C. (2016). Satisfaction, fidélité et expérience client. Malakoff, France : Dunod.
• Batat, W. (2018). L’expérience client digitale : concevoir et améliorer l’expérence client on line. Eyrolles.

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