La définition

On entend souvent parler de CRM sans trop savoir ce que désigne ce terme assez large.

L’appellation CRM de l’anglais “Customer Relationship Management” se traduit en français par Gestion de la Relation Client (GRC).

Cela se réfère à la gestion et à l’optimisation de chaque interaction avec le client, prospect ou lead. En effet, gérer au mieux cette relation permettra à l’entreprise d’en accroître sa qualité, de fidéliser ou encore d’augmenter son chiffre d’affaires.

Le terme de CRM n’est pas nouveau, apparu en 1995, Il viendrait de l’entreprise Gartner ou de Tom Siebel qui à l’époque a développé sa propre solution de Sales Force Automation (SFA).

Le marché

Ces 20 dernières années le CRM n’a cessé d’évoluer avec l’apparition de solutions logicielles. Des acteurs comme Salesforce, SAP, Oracle, Adobe ou encore Microsoft sont aujourd’hui leaders d’un marché hautement concurrentiel.

Le marché du CRM représente aujourd’hui un revenu total de 43 milliards de dollars et devrait encore augmenter de 1 milliard de dollars d’ici 2020 selon une étude de Statista intitulée “Global CRM software market 2015-2024”.

Que trouve-t-on dans un CRM ?

La plupart des systèmes CRM sont articulés autour de huit composantes clés:

Ces huit composantes forment le cœur de ce qu’on appelle le CRM. En effet, chacun d’eux ouvre dans le but de proposer au client la meilleure expérience possible.

La gestion des ressources humaines:

Cet élément est essentiel afin de s’assurer que les personnes qualifiées travaillent sur les projets qui leur sont destinés. En effet, il est essentiel d’assigner une tâche ou un projet aux employés en fonction de leurs compétences.

L’automatisation des workflows:

L’automatisation est la raison d’être d’un CRM, plusieurs processus sont constamment en train de tourner en arrière-plan. Cela permet d’éviter les erreurs et les tâches répétitives aux utilisateurs, donc gagner du temps, de l’énergie et de l’argent pour l’entreprise. 

La gestion des leads:

Cette composante sert à suivre l’évolution des potentiels clients dans le processus de vente. Les utilisateurs du CRM auront la possibilité d’accéder la liste de tous les leads et ainsi voir chaque interaction avec les produits et services proposés par l’entreprise.

C’est l’un des éléments les plus importants du CRM, cela permet d’aider l’équipe des ventes à suivre les clients potentiels, les différents points d’interaction avec les clients, de traiter et enregistrer les ventes et enfin de prévoir les ventes futures. 

Service client:

Le CRM va être l’élément clé pour le service client afin de récolter des informations sur les achats effectués par les clients. En effet, quand un client contactera le support, un ticket sera directement assigné dans le CRM sur sa fiche cliente respective. 

Marketing:

La fonction marketing prend tout son sens grâce au CRM, il s’agit d’être au plus proche du client afin d’identifier ses besoins. Les différents éléments utiles au marketing comme les campagnes mail ou les parcours clients sur le site web remontent directement dans le CRM. 

Reporting:

Chaque entreprise a besoin de reporting pour avoir la vision la plus précise de son business. Pour cela, le CRM est un atout imparable puisqu’il propose de créer de multiples reporting que l’on peut exporter par la suite. 

Analytique:

Cette composante est étroitement liée au reporting, il s’agit ici d’analyser les données récoltées. Cela est rendu possible à l’aide de graphiques en analysant des tendances et en comparant plusieurs périodes. 

Le puzzle des composantes

Ces huit composantes du CRM sont aujourd’hui essentielles à toute organisation afin de gérer au mieux la relation client. Chacune d’elle apporte une valeur ajoutée à l’entreprise et de ce fait permet une expérience optimale des clients.

Quelle est la valeur ajoutée du CRM ?

Il y a trois bénéfices principaux à l’utilisation d’un CRM:

Premièrement, toutes les données sont concentrées à un seul et même endroit. En effet, avec un CRM, une entreprise n’a plus besoin d’utiliser des posts it ou des feuilles de calculs diverses. Des informations basiques comme le nom, prénom, numéro de téléphone et adresse email d’un client sont facilement accessibles. Il est également possible de suivre comment quelqu’un a trouvé les produits ou services vendus et où se situe le client dans le pipeline des ventes.

Deuxièmement, utiliser un CRM permet d’économiser du temps et de l’argent. Toutes les informations client sont organisées sur un seul système, cela évite de passer du temps à chercher des e-mails ou fichiers. Cela est applicable pour chaque personne impliquée dans le processus de vente. Des questions toutes simples comme quel est le numéro de Monsieur Dupont et où se situe t-il dans le pipeline sont répondues tout simplement en consultant le CRM. De plus, il est possible d’automatiser différentes parties du processus de vente pour gagner du temps. Par exemple, si un lead rempli un formulaire, alors un mail est envoyé automatiquement à un commercial. Tout cela permet une expérience optimale pour les utilisateurs du CRM et pour le client lui-même qui aura un parcours plus lisse.

Ses fonctions sont-elles vraiment indispensables ?

Troisièmement, l’entreprise aura une image claire des parcours client. En effet, il est possible de savoir où sont les clients dans le pipeline et de suivre chaque parcours d’achat. Il est ainsi possible de comprendre pourquoi certaines personnes n’ont pas acheté et de remédier à cela en améliorant l’expérience utilisateur. Avec les données d’un CRM, il est donc possible de trouver les trous dans l’entonnoir de vente. En étudiant au mieux les comportements du client, l’entreprise optimisera au mieux les parcours et sera consciente du nombre de clients perdu. Vous l’aurez compris, aujourd’hui un CRM est plus qu’indispensable pour n’importe quelle entreprise. Ne pas utiliser un logiciel de gestion de la relation client adéquat serait un frein majeur à la réussite de votre business.

C’est pourquoi le choix d’un CRM doit se faire en connaissance de cause en comparant les nombreux acteurs présents sur le marché. Une fois l’avoir choisi, il convient par la suite de réussir son implémentation et que chaque employé adopte la nouvelle solution.

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