L’emailing qu’est-ce que c’est ?

Commençons notre article par une petite définition. L’emailing est une technique de marketing direct qui s’inscrit dans une logique CRM. Il s’agit d’envoyer des courriers électroniques à une liste de contacts d’une base de données via le canal email.

Certains pensaient que l’emailing allait disparaître mais il présente un fort potentiel et reste le canal le plus rentable au vu de son coût. Pour subsister dans les prochaines années, l’emailing doit évoluer en répondant à l’attente croissante des consommateurs et en s’adaptant à l’évolution constante des technologies.

L’intelligence artificielle en emailing

Les marketeurs spécialisés en emailing disposent de nouvelles ressources avec le développement de l’IA et l’augmentation du nombre de données. Selon les prévisions d’IDC, en 2020, environ 1,7 Mégabyte de nouvelles informations seront créées chaque seconde pour chaque individu. L’enjeu dans les années à venir est d’améliorer l’exploitation des données par l’IA pour augmenter les performances des campagnes.

D’après (Balland, 2019) la fonction prédictive de l’IA jouera un rôle majeur dans le futur de l’emailing. Elle permet de faire des prédictions à partir d’algorithmes utilisant les données disponibles. Des données sur les habitudes et réactions des consommateurs. On s’intéresse maintenant davantage aux approches comportementales. Certains logiciels emailing sont même dotés de la fonction d’eye tracking prédictif. Le but étant d’anticiper les comportements des clients. L’intérêt de l’IA est aussi de faire des envois prédictifs. Les algorithmes vont repérer les moments d’ouverture et de clic du consommateur dans ses emails. Ils vont ensuite utiliser ces informations et envoyer les campagnes à ces moments clés identifiés.

Il en résulte plusieurs avantages, de meilleures performances des campagnes emailing mais aussi une plus grande délivrabilité. Nous passons de l’email de masse à l’email personnalisé et individualisé. Les entreprises veulent envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment. Elles souhaitent créer une expérience unique pour le consommateur. L’intégration poussée de l’IA dans le marketing automation y contribuera grandement dans le futur.

Les clients fragiles en emailing

La prise en compte des clients fragiles est aussi une des tendances à venir dans l’emailing. Quelques chiffres : l’illectronisme, ce sont 31% des non-internautes qui pensent qu’Internet est trop difficile à utiliser (CREDOC, 2018). 2,7 millions de personnes de 15 à 64 ans ont une reconnaissance administrative d’un handicap ou d’une perte d’autonomie (DARES, 2017). Selon Aveugles de France (2017), seulement un site sur 10 est accessible aux personnes aveugles et malvoyantes.

Il faut donc créer des nouvelles initiatives via des technologies innovantes et des algorithmes efficaces. Comme exemples, EDF a instauré un parcours du client fragile. Facil’Iti propose une solution qui adapte de façon automatisée le design du site en fonction du handicap. Par exemple plus de contraste ou des caractères grossis pour les malvoyants. Les opérateurs de la FFTélécoms quant à eux utilisent une solution d’accessibilité de RogerVoice pour les sourds et aveugles. La conversation sera transcrite sur une interface braille, puis la réponse sera vocalisée (Clermont, 2019). Il existe également des lecteurs d’écran pour aider les malvoyants. Pour un meilleur fonctionnement il est conseillé de coder de manière adéquate. Par exemple utiliser des balises titres, indiquer la langue du contenu de l’email ou renseigner un attribut alt à l’image (Defossez, 2019).

Les enjeux en emailing sont donc d’instaurer des initiatives qui auraient pour objectif d’améliorer l’expérience client des plus fragiles. Pour cela il faut réussir à impliquer et sensibiliser les collaborateurs pour les mettre en place. Mais également en adoptant un design inclusif des interfaces et des bonnes pratiques de codage (Spencer, 2019).

L’email et ses assistants vocaux

Dans les évolutions de l’emailing, il est aussi nécessaire de prendre en compte le développement des assistants vocaux. B Hoy (2018) définit les assistants vocaux comme « des logiciels qui peuvent interpréter le discours humain et y répondre via des voix synthétisées ». Les assistants vocaux sont plutôt connus et très courants aujourd’hui. Ces derniers vont grandement se développer dans les prochaines années et devenir de plus en plus performants. Nous les retrouvons notamment dans les enceintes et smartphones. Les plus populaires sont Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, l’assistant Google et Cortana de Microsoft.

L’emailing bénéficie lui aussi de la croissance de ces assistants (Arobase, 2018). En effet, ils ont la capacité de lire les emails, l’assistant demandera si l’on souhaite qu’il lise tous les emails ou un précisément. Ils peuvent aussi répondre et envoyer des emails à la place de l’utilisateur. Pour cela, il faut leur mentionner le destinataire, l’objet et leur dicter le contenu du message. Les assistants vocaux peuvent réaliser une recherche en particulier dans l’ensemble des emails, par exemple en filtrant par le nom d’un sujet ou d’un contact. Nous pouvons donc imaginer que la fonction vocale dans l’emailing tendra à se perfectionner dans les années à venir avec encore plus de fonctionnalités pour les utilisateurs. Le futur de l’email devra sans doute s’adapter aux assistants personnels tels que Alexa et Google Home.

Conclusion

Dans le futur, les marketeurs semblent avoir pour objectif de mieux communiquer avec leurs clients. En veillant à inclure la fragilité de certains, via des emails individualisés et hyper personnalisés de manière complètement automatisée. L’IA permettra sur le long terme de réaliser autant de versions d’emails qu’il y a de clients et de répondre à leurs demandes de plus en plus exigeantes. Cette communication en plus d’être hyper personnalisée sera de plus en plus performante grâce au développement de nouveaux outils tels que les assistants vocaux qui sont amenés à devenir plus puissants.

L’email condamné à s’éteindre vous dites ? C’est ce que nous verrons dans les prochaines années.