L’affinité des pratiques CRM

Le CRM, Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client peut être défini comme la combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies que les entreprises utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur cycle de vie. L’objectif est d’améliorer les relations avec les clients, de les fidéliser et de favoriser la croissance des ventes. Les systèmes de CRM compilent les données des clients à travers différents canaux ou touchpoints.Cela peut inclure le site web de l’entreprise, un programme de fidélité, le chat en direct, le courrier direct, ainsi que les différents supports marketing et les réseaux sociaux. Les systèmes de CRM peuvent également fournir des informations détaillées sur les données personnelles des clients, leur historique d’achat, leurs préférences d’achat et leurs préoccupations. Toutes ces remarques oblige les entreprises a respecter ces pratiques CRM à l’ère du RGPD.

L’utilisation de systèmes de CRM présente de nombreux avantages pour les entreprises.En effet, le fait de disposer d’informations sur les clients, telles que les achats passés et l’historique des interactions, peut aider à fournir un service meilleur et plus rapide, et ainsi établir et maintenir des relations solides avec eux.

Pour les professionnels du marketing, le ciblage est un mot d’ordre.Pour réussir cette étape de la stratégie, les logiciels de CRM aident les responsables à passer en revue les contacts et à cibler les clients potentiellement rentables. Les logiciels CRM contiennent diverses informations sur le comportement et les préférences des clients, ce qui permet de prendre des mesures éclairées qui amélioreront la connaissance des prospects et la satisfaction des clients

Les données personnelles et la vie privée

• Les données personnelles
• le respect de la vie privée
• la collecte de données VS RGPD

De plus, la collecte et l’accès aux données clients peuvent aider les entreprises à identifier des tendances et des informations sur leurs clients grâce à des fonctions de rapport et de visualisation.Cela permet également de mieux orienter sa stratégie de communication, en adressant le bon message à la cible la plus susceptible de l’assimiler, toujours dans une logique de personnalisation des contenus.Aussi simple que cela puisse paraître, le simple fait de disposer en un seul endroit de toutes les informations relatives à chaque contact fait du CRM un outil de communication super puissant.

De nos jours, qu’il s’agit de l’adresse électronique, numéro de téléphone, ou adresse postale, plusieurs industriels collectent et exploitent les données personnelles de leurs consommateurs pour des finalités Marketing ou pour calculer l’évolution de l’NPS. Selon une enquête de la Global Alliance of Data-Driven Marketing Associations (GDMA) et du Winterberry Group, 92 % des entreprises utilisent des bases de données pour stocker des informations sur un client ou un prospect.Le RGPD a donc un effet important sur la façon dont les entreprises collectent, stockent et sécurisent les données personnelles des clients.

Principes de la RGPD

Le RGPD comprend six droits fondamentaux, des droits accordés aux individus afin de protéger leur vie privée et contrôler les empreintes numériques qu’ils laissent derrière eux lorsqu’ils utilisent des applications et des services basés sur le web : Comme évoqué dans le site de l’EDPS (European Data Protection Supervisor), il s’agit du droit d’accès, le droit de rectification, le droit d’effacement, le droit à la limitation du traitement, le droit à la portabilité des données, le droit d’opposition et le droit de ne pas faire l’objet d’une décision fondée uniquement sur un traitement automatisé.

Les données relatives aux clients, qui sont intégrées dans un système de gestion de la relation client, sont par défaut des données personnelles. Les différents types de données ont des règles différentes quant à la manière dont elles doivent être traitées.

La protection des données personnelles collectées

Par exemple, les données personnelles de base telles que les noms, adresses, numéros de téléphone sont des données plus générales.Tous les employés de l’entreprise peuvent ouvrir et consulter ces données.

En revanche, les données très sensibles, telles que les informations fiscales, les informations sur les comptes bancaires, les accords personnels et les contrats, nécessitent une plus grande sécurité et un accès pertinent des utilisateurs.

Cependant, suite à l’entrée en vigueur du règlement général sur la protection des données, qui demeure clair dans la théorie, la mise en conformité des entreprises au RGPD devient de plus en plus problématique, ceci étant un gap à traiter, plusieurs questions deviennent légitimes : ces entreprises doivent-ils changer de pratiques CRM pour s’adapter à des pratiques CRM à l’ère du RGPD ? Comment faire cohabiter CRM et RGPD ?

Dans la littérature étudiée, certains sujets traitent le Marketing data Intelligence en examinant la manière dont il peut fournir des niveaux d’accès et de connaissance des clients nécessaires pour conduire des stratégies de gestion de la relation client réussies (Chablo. E, 2000) en effet, dans le cadre du CRM, les entreprises accumulent d’énormes quantités de données clients qui aident pour la prise de décisions Marketing, le sujet se croise rapidement avec le concept du RGPD, ayant vu le jour en 2018 et loin d’être évident au jour d’aujourd’hui, les paramètres de l’application du RGPD aux traitements de données à caractère personnel fait toujours l’objet de plusieurs interrogations, notamment dans le cas des données confiées à un sous-traitant à titre d’exemple. (Métille et Raedler, 2000)

Conclusion

En travaillant sur une opération digitale qui devait faire l’objet d’une collecte de données personnelles des consommateurs , les juristes de mon entreprise m’ont sensibilisé (Hajar) sur la thématique RGPD, la conformité au règlement était le mot d’ordre, et cela a éveillé ma curiosité pour me renseigner davantage sur ce sujet.

 De plus, il s’agit d’un sujet d’actualité, et qui reste encore à étudier, nombreuses sont les entreprises qui ont été sujettes à des amendes pour violation du RGPD,une amende de près de 2,5M € a touché l’entreprise dans laquelle je travaille (Majd). Nous cherchons à comprendre davantage les pistes d’optimisation des pratiques CRM à l’ère du RGPD, afin d’éviter toute violation dans nos futurs projets.