L’expérience consommateur au centre de tout

L’expérience est la clé pour le consommateur de produits de luxe. Les professionnels du Luxe lient l’expérience à la création de “l’industrie du bonheur“, où il est nécessaire d’accompagner, de conseiller et de guider le client à travers une expérience marquante et hors du commun. Après la pandémie, il a fallu adapter le parcours client aux besoins du client, et ce, à tout moment. 

Cependant, seuls les processus où le facteur humain n’est pas essentiel ont été digitalisé, car les relations personnelles restent fondamentales dans cette industrie où l’expérience justifie le prix. Ainsi on retient l’émergence actuelle de nouvelles tendances et enjeux de la transformation du digital pour ce secteur. “L’industrie du bonheur” se retrouve face à des évolutions constantes du marché qui l’obligent à être à la hauteur de son client non seulement à travers son produit mais surtout en s’adaptant aux différents environnements réels et virtuels pour faire coexister son client avec l’expérience de la marque. Aujourd’hui on peut listé 10 tendances et enjeux qui mettent l’industrie du Luxe au défi  : 

• L’émergence du e-Commerce : la digitalisation du commerce dans le secteur du luxe.
• L’émergence des nouvelles générations : de l’expérience physique à l’expérience « phygital ».
• Les réseaux sociaux comme catalogue ambitieux : la nouvelle communication du luxe. 
• L’essor du tourisme asiatique en Occident.
• Nouvelle consommation : du produit à l’expérience personnalisée puis à l’émotion. 
• L’extension du concept de luxe au-delà de la mode, des accessoires et de l’industrie automobile : maîtres, art et bien-être.
• La durabilité et la responsabilité sociale des entreprises comme défis et base du modèle d’entreprise.
• La valorisation du concept de l’artisan.
• L’identification de la marque avec une histoire et une tradition.
• La tradition familiale comme modèle d’entreprise d’excellence. 

Une expérience luxe digitale et humaine

La durabilité est une partie importante de la nouvelle expérience que les consommateurs recherchent. La mission d’une entreprise de luxe  est aujourd’hui avant tout souligner l’importance centrale de l’expérience client. Pour l’industrie de la beauté du Luxe à titre d’exemple Chanel ou Make Up Forever, l’intégration on/off passe par l’incorporation de technologies à travers des applications d’Intelligence Artificielle qui orientent les consommateurs et les aident à choisir et différencier les produits. Ces entreprises ont pour focus de non seulement évoluer mais aussi faire évoluer le concept de la beauty tech. 

En parallèle, sur le web, les processus en ligne ont été humanisés, personnalisant une expérience auparavant considérée comme “froide”. Le consommateur s’attend à ce que les expériences physiques et digitales soient connectées, ce qui nécessite des investissements accrus dans les technologies et un changement dans l’état d’esprit des entreprises. Aujourd’hui, à travers le VTO (Video Try On) on peut essayer son make up, trouver sa teinte de chez soi et de n’importe quel lieu qui offre une connexion internet, les chatbot permettent d’avoir un conseiller littéralement à portée de main et pour pousser cette expérience a une transparence et convivialité, Sephora introduit il y’a quelques mois le “Co-Shopping”. 

Sephora : Shopping Party 

Le co-shopping ou encore “Shopping Party” sous forme d’un pop in de chat, combine le shopping en ligne et une virée shopping entre copines. Très simplement, sur une plateforme dédiée, le client s’inscrit et invite des amis à le rejoindre.

Ses favoris sont instantanément partagés avec ses amis. Le but est de pouvoir humaniser cette expérience, et la rapprocher au maximum à une sortie de shopping « réelle ». Cette expérience est une des plus récentes qui prouvent encore une fois l’avancée imparable de la digitalisation des entreprises de Luxe.

L’avancée imparable de la digitalisation

Dans le secteur du luxe, comme sur tant d’autres, se profile l’ombre d’Amazon. Les professionnels de l’innovation digital pensent que ce serait une erreur d’essayer de rivaliser avec Amazon – bien qu’il soit nécessaire de coexister.

Ansi, leur stratégie retient les 3 principes qui maintiennent Amazon en tête du e-commerce :

• La culture de la relation client,
• La prise en charge maximale du contenu
• Le travail sur le sentiment d’appartenance.

De ce fait, il est donc nécessaire aujourd’hui de trouver l’équilibre des forces. Cela concerne essentiellement le rapport entre les grandes plateformes de contractualisation digitale (Les Marketplace) et les marques. Ces dernières sont essentielles pour accélérer la digitalisation de l’industrie. 

Vers une entreprise de Luxe visionnaire

Dans un secteur où l’avis client est primordial, une entreprise de Luxe essaie de comprendre et de maîtriser l’ensemble du processus émotionnel lié à l’avant, pendant et après l’expérience, pour lequel il est essentiel de travailler avec de la data et être à la hauteur de ses entreprises leaders dans le digital qui ont fait de la technologie un moteur d’expansion et innovation. 

Elon Musk, leader dans l’AI pense que le monde était beaucoup plus prévisible avant, les magasins ont pris leurs décisions de production et d’achat des mois à l’avance. Or de nos jours, il faut adapter l’offre à un flux de clients beaucoup plus changeant. Les décisions doivent être prises dans des scénarios très volatils, et il n’est possible de le faire efficacement qu’en utilisant la technologie pour digitaliser et automatiser les processus. Puis évidemment, en s’assurant que l’offre et la demande sont alignées pour contribuer à un objectif de consommation durable.

Le support d’une technologique solide  

Pour conclure, le contexte actuel est une parfaite tempête qui pousse le luxe vers une réalité de plus en plus digitale. Avec des consommateurs de plus en plus disposés à acheter des produits « premium » en ligne, le luxe est prêt à faire en sorte que l’expérience digitale soit aussi personnalisée et exclusive que dans les magasins physiques.

Ce qui nous laisse sur une dernière réflexion : aucune entreprise ne peut prétendre être centrée sur le client si elle ne dispose pas d’une technologie solide derrière elle. Le support technologique permet l’expansion verticale ou entonnoir et horizontale ou canaux de toute une entreprise. Et le CRM va grandir pour inclure non seulement des données liées à l’entreprise, mais à la mission de l’entreprise par exemple, quelle est l’empreinte carbone derrière chaque consommateur ou chaque processus opérationnel ou de nouvelles fonctionnalités (blockchain pour certifier qu’il a été consommé un produit ou un service).