Les interfaces utilisateur, ou UI, sont ce qui nous permet d’interagir avec les machines. Elles englobent tout, depuis les interfaces que nous avons tendance à considérer comme acquis. Comme les claviers et les écrans de nos ordinateurs de bureau, jusqu’aux technologies plus complexes, comme l’interface utilisateur basée sur le mouvement sur laquelle repose la Xbox Kinect ou les interfaces gérées par des assistants vocaux. Lorsque de nouvelles technologies sont introduites telles que la technologie de l’assistance, votre taux d’adoption dépend entièrement du développement d’une conception d’interface utilisateur efficace et centrée sur l’homme. Selon les statistiques de ComScore sur la technologie de l’assistance vocale en e-commerce, 50 % de vos recherches en ligne seront activées par la voix d’ici 2021. 23% des français ont planifié d’acheter un assistant smart voice dans les prochaines deux années.
Taux des consommateurs qui planifient de faire un achat d’assistants vocaux en Europe dans les prochaines deux années
Comment l’interface à assistance vocale envahit-elle donc le monde, et pourquoi vous devriez vous y intéresser ?
Différents types d’interface utilisateurs de l’assistance vocale
L’interface utilisateur vocale, ou VUI, a explosé en popularité ces dernières années. Elle utilise la technologie de reconnaissance vocale pour permettre aux utilisateurs d’interagir avec la technologie en utilisant uniquement leur voix. Les assistants virtuels tels que Siri et Alexa ont fait entrer l’interface vocale dans les mœurs. Et des géants comme Google et Sonos ont suivi leur exemple. Des entreprises comme Synqq et Nexmo ont tiré parti des technologies de l’interface utilisateur virtuelle. Dans le but principal est de développer des dispositifs de traduction et de transcription en temps réel. Toutefois, ce sont les assistants virtuels qui ont réellement capté l’imagination des entreprises.
L’interface utilisateur virtuelle permet des interactions libres et efficaces qui sont plus « humaines » que toute autre forme d’interface utilisateur. « La parole est le moyen fondamental de la communication humaine », écrit Clifford Nass, chercheur à Stanford. « … toutes les cultures persuadent, informent et établissent des relations essentiellement par la parole » dit-il. Afin de créer des systèmes VUI qui fonctionnent, les développeurs doivent comprendre pleinement les subtilités de la communication humaine. Les consommateurs s’attendent à ce que les assistants virtuels avec lesquels ils interagissent aient une maîtrise des idiosyncrasies humaines, ainsi qu’un ton conversationnel.
Nous ne sommes pas encore à Westworld, mais il est clair que les assistants robotiques sont là pour rester. Dans cette optique, il est important de comprendre tous les inconvénients potentiels et les opportunités de cette technologie nouvellement populaire. Explorons donc le bon, le brute et le triand des aspects de l’interface utilisateur virtuelle.
Le bon de l’assistance vocale
Pour créer une bonne VUI, les marques doivent vous comprendre, et, surtout, quels aspects de l’interaction avec l’intelligence artificielle (IA) les poussent à bout. Une interface utilisateur virtuelle présente un certain nombre d’avantages que les autres interfaces utilisateur ne peuvent offrir.
Personnalité et tonalité
Avec les assistants virtuels de la voix, les marques ont plus de possibilités d’injecter un peu de personnalité et d’humour. Demandez à Siri de faire du beatbox et elle le fera, appelez-la par un mauvais nom et elle vous répondra « Très drôle ». Google Home connait les références de la culture pop, de Star Trek à Sir Mix A Lot, tout comme l’Alexa d’Amazon.
Un ton plus personnel aide les utilisateurs à pardonner ces moments où les assistants virtuels sont incapables d’accomplir des tâches ou de répondre à des questions qui ne poseraient aucun problème à un véritable humain. En plus, une interface utilisateur virtuelle personnalisée contribue également à accroître l’affinité avec la marque. Vous êtes plus susceptible d’utiliser un appareil ou un service s’il est plus divertissant et, plus « humain » par nature.
Efficacité et commodité
L’interface utilisateur virtuelle ne nécessite rien d’autre qu’une commande vocale pour effectuer des tâches ou répondre à des questions. Vous ne serez pas obligés de frotter pour régler une minuterie de peur de salir l’écran de vos smartphones. Désormais, il vous suffit de demander à Alexa de le régler pour vous.
Les utilisateurs peuvent rapidement consulter les prévisions météorologiques, ou sauter une chanson sur Spotify sans lever le petit doigt. Les VUI sont susceptibles d’exister dans des appareils qui sont en ligne et connectés. Dans des appareils faisant partie intégrante de votre vie quotidienne.
Une expérience plus « humaine » : un logiciel de reconnaissance vocale précis et efficace permet d’avoir une conversation plus « humaine ». Il ne faut pas sous-estimer la valeur de l’interaction humaine. Si vous avez eu une longue et fastidieuse conversation avec un centre d’assistance client automatisé. Vous savez qu’il n’est pas toujours facile d’obtenir une interface utilisateur virtuelle.
Néanmoins, grâce aux progrès de l’apprentissage automatique et du traitement du langage naturel, les interactions avec les marques et les appareils via une interface utilisateur virtuelle deviennent rapidement plus « humaines » et moins robotiques. La mise en œuvre d’une technologie basée sur une VUI témoigne d’un réel engagement envers une culture centrée sur l’humain.
Le brute de l’assistance vocale
Comme nous l’avons vu, la mise en œuvre de l’interface utilisateur virtuelle n’est pas exempte d’obstacles. Les problèmes liés au processus de conceptualisation et de conception sont le résultat d’une compréhension insuffisante de la psychologie humaine. Mais, afin de prévenir les frustrations des utilisateurs des interfaces virtuelles, nous devons tenir compte les points suivants :
Découverte et rétention
Alors qu’Amazon a facilité la tâche des développeurs tiers en leur permettant de créer leurs propres compétences pour l’Amazon Echo, seuls 31 % de ces plus de 7 000 compétences ont fait l’objet de plus d’une évaluation, ce qui indique une faible utilisation. Ce problème n’est pas propre à Amazon. Pour augmenter le taux d’adoption, les développeurs doivent expliquer aux utilisateurs ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire dès le début. Tout en travaillant en permanence à « humaniser » les systèmes d’interface utilisateur virtuelle sur lesquels ces assistants virtuels sont construits.
Comprendre les limites – lorsqu’une machine et un humain sont engagés dans une conversation, vous devrez adapter votre façon de communiquer. Les humains n’ont pas l’habitude de suivre une loi linguistique stricte et inébranlable, surtout lorsqu’il s’agit de la parole. Si vous comprenez dès le départ les limites de votre appareil, vous risquez moins d’être déçus lorsque votre assistant échoue à accomplir une tâche.
Traitement du langage naturel
Nous ne sommes pas actuellement capables de développer une interface utilisateur virtuelle avec une compréhension intégrée, naturelle et complexe de la communication humaine. Les accents régionaux, l’argot, les nuances de la conversation, le sarcasme. Alors à ce stade, certains humains ont du mal à maîtriser ces aspects de la communication peut-on vraiment attendre davantage d’une machine ?
Retour visuel
L’inclusion d’un élément de retour visuel permet de réduire le niveau de frustration et de confusion des utilisateurs qui ne savent pas si l’appareil écoute ou comprend ce qu’ils disent. L’anneau lumineux bleu d’Alexa, par exemple, communique visuellement l’état actuel de l’appareil. C’est-à-dire quand votre appareil se connecte au réseau WIFI, si vous activez le mode « ne pas déranger », et quand Alexa se prépare à répondre à vos questions… etc.
Le triand de l’assistance vocale
Ces derniers mois, la vie privée des utilisateurs est devenue une question encore plus controversée. Par exemple, suite au scandale de Cambridge Analytica, aux accusations selon lesquelles des appareils comme Alexa d’Amazon pourraient écouter des conversations privées et dans la perspective de l’introduction du GDPR. Les consommateurs commencent à se demander plusieurs questions. Qu’est-ce qui est enregistré, qu’est-ce qui est stocké, et comment vos données privées sont elles-utilisées par les entreprises ?
En effet, pendant que les inquiétudes concernant la vie privée continuent de croître, la confiance dans les assistants virtuels et dans l’IdO en général diminue considérablement. Pour regagner cette confiance, les développeurs et les fabricants de technologies doivent trouver des moyens de rassurer leurs clients en leur faisant comprendre que la protection de leur vie privée est une priorité absolue. Tout en espérant qu’avec le temps, les consommateurs seront plus à l’aise avec cette technologie.
L’avenir de l’interface utilisateur virtuelle guidée par assistance vocale
L’objectif des systèmes basés sur l’interface utilisateur virtuelle est de vous fournir une expérience totalement immersive, nuancée, complexe et plus humaine par nature. Nous n’en sommes pas encore là. Les progrès technologiques nous permettent de développer des algorithmes plus complexes. Ainsi qu’ils ont ouvert davantage de possibilités de croissance.
Entreprises
Fin 2017, Amazon a annoncé Alexa for Business, conçu pour aider les employés à suivre leur liste de tâches, à se connecter à des conférences et à passer des appels vocaux . Alexa for Business permet aux plateformes de réunion de contrôler l’équipement de leur salle de conférence en utilisant uniquement leur voix, d’informer le service informatique d’une imprimante en panne et de rappeler les dernières données de vente ou les niveaux de stock. Au sein de l’environnement de travail, l’assistant virtuel devient le secrétaire virtuel.
Les maisons intelligentes
La plupart des assistants virtuels entrent dans la catégorie des appareils pour maisons intelligentes. Plus nous nous concentrons sur la compatibilité entre les appareils de maison intelligente, plus nous nous rapprochons d’un foyer entièrement interconnecté.
Tout d’abord, avec Google Home, les utilisateurs contrôlent chaque appareil Google de leur maison via leur smartphone Android. Ensuite, Google Assistant vous permet de contrôler plusieurs produits domestiques notamment des bouilloires, et des micro-ondes. Avec le HomePod d’Apple, les utilisateurs peuvent utiliser une phrase passe-partout comme « Good Morning » pour allumer plusieurs appareils domestiques intelligents.
Trouver sa voix
Vos règles de communication sont difficilement adaptables par les développeurs. C’est le principal obstacle empêchant la mise en œuvre et l’acceptation des VUI est le fait que Tout en tenant compte des limitations de l’appareil. Pour les utilisateurs, ces limites peuvent rendre l’interaction avec ces appareils assez fastidieuse. Souvent, une panoplie de réponses se présentent à une requête que les assistants virtuels se retrouvent dans une boucle à énumérer des options infinies.
De nombreux développeurs ont tenté de remédier à ce problème en limitant à trois le nombre initial d’options présentées. Pour améliorer l’expérience utilisateur, nous devons développer des machines capables de comprendre le contexte, le ton de la voix. Et cela avec une meilleure compréhension de l’intention de l’utilisateur basée sur l’analyse des données historiques des comportements antérieurs. Nous devons aller au-delà d’un script préprogrammé.
« Les interfaces des systèmes numériques du futur ne seront plus pilotées par des machines. Elles seront centrées sur l’humain que vous êtes. Nous pouvons construire des interfaces naturelles humaines pour les systèmes numériques. Et grâce à cela, tout un environnement deviendra actif. » explique Werner Vogels, directeur de la technologie d’Amazon.
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