Qu’est-ce que l’intelligence artificielle ? 

L’intelligence artificielle (IA) est la science dont l’objectif est de remplacer l’intelligence humaine par des machines intelligentes. D’après Jean Louis Laurière, chercheur français en informatique et pionnier de la recherche en intelligence artificielle, l’ IA se définit comme “ une science qui date d’une trentaine d’années. Son objet est de reconstituer à l’aide de moyens artificiels presque toujours des ordinateurs  des raisonnements et des actions intelligentes.”

L’histoire de l’intelligence artificielle

En effet, l’intelligence artificielle n’est pas une science d’aujourd’hui, les premières réflexions ont été effectuées dans les années 1940 -1960. D’après Frédéric Furst, maître de conférences, du laboratoire  MIS (Modélisation, Information et Système) de l’université de Picardie, “ la naissance de l’intelligence artificielle est due à l’apparition des premiers véritables ordinateurs dans les années 1940-1950 ”. Les premières réflexions ont été majoritairement faites sur la volonté de comprendre comment transformer le fonctionnement des machines au même niveau des êtres organiques.

Depuis les années 2000,  l’intelligence artificielle a connu des progrès très importants. L’IA progresse et permet de mettre en exergue des systèmes très élaborés au service de l’homme. Aujourd’hui, plusieurs secteurs utilisent l’intelligence artificielle : la finance, le commerce, la santé, le transport, l’énergie et l’industrie. Divers appareils tels que les smartphones, les voitures sans conducteurs utilisent des algorithmes puissants afin de livrer des résultats et réponses efficaces rapides fiables et personnalisées

L’émergence de l’IA dans le e-commerce  

En ce qui concerne l’intelligence artificielle dans le domaine du commerce, les marchés sont aujourd’hui de plus en plus concurrentiels. En effet, les entreprises mettent en place des innovations de service afin de répondre parfaitement aux attentes et aux besoins de leurs consommateurs. 

Les ventes en ligne étant un phénomène de tendance, plusieurs outils d’Intelligence Artificielle vont aujourd’hui permettre d’améliorer l’expérience client en ligne grâce, notamment, à une personnalisation du contenu et une amélioration de l’expérience client.

Sur des marchés de plus en plus concurrentiels, les entreprises doivent proposer un service idéal afin de répondre aux attentes et aux besoins de leurs consommateurs. Plusieurs outils sont à leur disposition afin d’améliorer leur service et se différencier de leurs concurrents. Sur le marché de l’e-commerce, l’intelligence artificielle est l’un de ces outils, et un atout important pour faire face à la concurrence et améliorer son service d’e-commerce. 

En effet, d’après le cabinet KPMG, “le marché de l’e-commerce a pris conscience du rôle central et différenciateur que l’Intelligence Artificielle joue et jouera à l’avenir, notamment pour atteindre les meilleures performances possibles” et l’intelligence artificielle permet d’améliorer le e-commerce dans 5 grands domaines : “la personnalisation et amélioration de l’expérience client, l’optimisation des stocks par la logistique robotisée, la reconnaissances d’images pour un service sur-mesure (contenus et suggestions personnalisés), le traitement des masses de données collectées par l’e-commerce grâce au Big data et le perfectionnement des chatbots pour améliorer la relation client”.

De plus, nous errons dans un monde phygital ou l’univers virtuel et physique s’entremêle. L’objectif des marques (in store et online) est de faire vivre une expérience cross-canal à ses clients. La relation client est régie autour de différents supports incluant les smartphones, l’ordinateur, la tablette numérique mais également en physique.

L’Intelligence artificielle et parcours client

« D’ici 2025, 95 % toutes les interactions avec les clients se feront par des canaux utilisant la technologie de l’intelligence artificielle (IA) » – Microsoft

Les acteurs du e-commerce ont aujourd’hui l’opportunité d’identifier et de mieux connaître leurs clients, grâce à l’amélioration des outils d’Intelligence Artificielle. De ce fait, l’exploitation des données et informations sur les habitudes de consommations et besoins des clients permettent d’aligner l’offre en fonction des clients. Parmi les données exploitées, on retrouve notamment, les données d’historique d’achats, les données renseignées, les avis et commentaires.

L’IA a le pouvoir d’analyser et de traiter des quantités de données conséquentes provenant de sources diverses, afin d’affiner la compréhension du comportement des individus, contribuant ainsi à améliorer l’expérience client digitale.

Parmi les outils puissants, nous retrouvons les chatbots qui sont des outils de conversation virtuelle utilisés dans le but de générer de l’engagement client.

Le parcours client s’étant digitalisé, les consommateurs sont devenus autonomes dans leurs recherches d’informations en ligne. De plus, grâce à l’IA, un service client intelligent et en “libre service est désormais à portée de main, offrant un retour instantané et personnalisé aux consommateurs.

Un autre levier important est l’analyse prédictive, qui permet une analyse comportementale afin de cerner les attentes et envies du consommateur et surtout d’anticiper ses intentions d’achat et augmenter le panier moyen.

Ce levier permet dans un premier temps, d’affiner la connaissance client pour prévoir, grâce à l’analyse de l’ensemble des données clients à disposition du e-commerçant comme par exemple, les données de navigation, les produits consultés mais aussi l’historique d’achats.

Ensuite, il permettra de personnaliser l’offre étant donné que chaque client est unique et donc proposer du contenu personnalisé et des recommandations produits correspondant aux affinités du consommateur semble impératif afin de favoriser l’upselling et le cross selling.

Freins et limites

Au fil de cet article, nous avons pu explorer les possibilités offertes par l’IA dans le secteur du e-commerce ainsi que les différents modèles technologiques qui gravitent autour de celle-ci.

Seulement, l’IA a son lot de limites : tout d’abord, la protection des données personnelles et la méfiance des internautes,  reste un des freins principaux au développement rapide de l’IA dans le e-commerce. En effet, les consommateurs exigent de plus en plus de transparence en ce qui concerne la protection de leurs données personnelles.

Une autre limite est celle des algorithmes utilisés dans les systèmes de recommandation: ils sont pour la plupart basés sur le principe d’association d’un client à un profil type qui émerge de l’analyse des données. Néanmoins, il ne s’agit pas d’une technologie fiable à 100% et applicable à tous les consommateurs. De plus, ces algorithmes réduisent l’éventail des solutions possibles, rendant plus difficile l’accès à des offres originales pour certains profils de consommateurs.