La digitalisation a révolutionné de nombreux domaines d’activité. Ella a considérablement modifié la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. L’industrie automobile n’est pas étrangère à cette révolution numérique et ses relations clients ne cessent d’évoluer.
Dans cet article nous allons explorer différents aspects de la digitalisation de la relation client . Nous aborderons aussi les enjeux auxquels sont confrontés les acteurs de l’industrie automobile.

L’évolution d’internet et de son usage dans l’automobile pour la relation client

Avant l’arrivée d’internet dans le domaine public, les ménages se renseignaient sur les différents modèles de voitures disponibles via les brochures des constructeurs, les magazines papier (le plus ancien toujours existant est l’Automobile Magazine, créé en 1946) et quelques émissions télévisées comme Automoto (créé en 1975). Pour pouvoir comparer en ayant les avis de la presse, il fallait donc se procurer de nombreuses publications écrites. Maintenant, en quelques clics, n’importe qui peut avoir accès à l’information sur le dernier model sorti, sur son prix ou sa fiche technique. Il est aussi possible d’accéder à des comparatifs avec des essais et donc des avis bien justifiés.

De plus, l’apprentissage de langues étrangères s’est aussi développé ce qui élargit encore plus les possibilités de s’informer au travers de médias étrangers. C’est tout l’intérêt d’internet, ne pas avoir de frontière. Il est aussi très important de mentionner YouTube, arrivé en 2005, qui permet de voir les véhicules en action et de les entendre (utile pour les véhicules sportifs) à travers des vidéos. Les journalistes/influenceurs peuvent plus facilement montrer les détails de chaque modèle et mettre en images les caractéristiques techniques de ces derniers. Et aujourd’hui, « plus de neufs français sur dix sont connectés à internet » (CREDOC – Baromètre du numérique – 2022). Cela représente une part presque intégrale qui montre clairement l’importance de cette révolution.

L’utilisation des réseaux sociaux et des plateformes de partage d’avis

Grâce à Internet, l’émergence de nouveaux canaux de diffusion ont permis l’expansion des concessions et garages automobiles. Les réseaux sociaux sont devenus incontournables dans notre vie quotidienne, peu importe l’âge de chacun. Aujourd’hui, tout est disponible à distance et encore plus à la suite de la crise du COVID19. Dans le secteur automobile, tout est fait pour que les clients et futurs clients n’aient plus l’utilité de se déplacer. Les photos et vidéos permettent une vision globale du véhicule. Il y a également la possibilité de contacter directement le garage via des messages privés. Ce qui renforce la proximité entre le professionnel et le client.

Les vendeurs automobiles doivent être vigilants dans leur communication sur ces nouveaux canaux étant donné que. « 73% des automobilistes consultent des avis en ligne avant d’acheter un produit » (FRPA – Les réseaux sociaux et l’automobile). En effet, ces automobilistes sont maintenant fortement influencés dans le comportement d’achat par ce qu’ils peuvent trouver sur les réseaux sociaux. Ces réseaux sociaux permettent d’offrir une grande amélioration de l’image de marque mais aussi du nombre de ventes. Ce qui en fait un important avantage à ne pas négliger et les professionnels l’ont bien compris.

L’usage des réseaux sociaux

Grâce aux réseaux sociaux et aux publicités, les concessionnaires peuvent réaliser un ciblage précis avec l’utilisation des informations récoltées. « LinkedIn permet de cibler suivant le poste de l’utilisateur et Facebook en fonction de la zone géographique » (Céline DARONNAT – Les avantages de la publicité sur les réseaux sociaux pour les concessions automobiles). De plus ils permettent un impact fort des marques automobiles. « En 2018, une publicité sur les réseaux sociaux est 55% plus impactante qu’une publicité classique et permet un retour sur investissement très élevé » (Céline DARONNAT – Les avantages de la publicité sur les réseaux sociaux pour les concessions automobiles). Enfin, les réseaux sociaux permettent d’améliorer l’image du garage. Ils développent le trafic sur les pages internet ou sur les e-shops et de convertir les leads.

Les avis clients

Les avis clients, sont devenus énormément influents notamment dû au fait que l’expérience client joue un grand rôle dans le processus d’achat. Les témoignages des clients permettent de créer la réputation de la concession ou du garage automobile. Plus cette réputation est mauvaise et moins les clients viendront acheter chez ce professionnel. Il est important d’acquérir de nouveaux leads, de les fidéliser et de maintenir ces actions promotionnelles.

Les retours clients sont des indicateurs de performance importants, ils peuvent être utilisés comme un sérieux diagnostique. Aujourd’hui, « 82% des consommateurs lisent les avis clients » et « 91% des consommateurs sont plus susceptibles de faire appel à une entreprise qui jouit d’avis positifs » (Gest’ Europe – Avis clients : Quels impacts dans le secteur de l’automobile ?). Dans les 5 facteurs clés pour une fiche Google Business Profile efficaces, 3 sont liés aux avis clients. Ça montre l’importance de réaliser un bon suivi client afin de ne pas nuire à la réputation de son business.

Émergence de chatbots et d’assistants virtuels afin d’améliorer la relation client

Les chatbots

Plus récemment, les chatbots ont commencé à faire leur apparition sur de nombreux sites internet. Un chatbot est un programme informatique qui permet de mener une conversation avec un utilisateur. Ces robots permettent de répondre à des interrogations générales comme des horaires, une adresse ou une action à effectuer. Ils sont généralement présents sur les sites web en bas de page via une bulle cliquable. De nos jours, les clients ont de moins en moins l’envie de téléphoner. Ces outils permettent de remplacer les appels téléphoniques.

Dans le monde de l’automobile, les chatbots aident les futurs clients à ne pas se sentir oppresser ou forcer. En effet, dans une concession, un vendeur peut facilement influencer Monsieur Durant dans ces décisions. Ce dernier peut se sentir obliger d’effectuer un achat puisqu’il ne voudra pas partir les mains vides. Grâce aux chatbots, le client peut poser ses questions sans même mettre un pied dans la concession. Ces outils sont de plus en plus réalistes et leurs réponses sont elles aussi plus humaines. Ainsi, Monsieur Durant peut poser simplement sa question au robot. Celui-ci lui répondra facilement au sujet de la valeur de reprise de son véhicule par exemple.

Là où le chatbot est intéressant, c’est dans sa disponibilité. Etant un programme informatique, il n’ait pas sujet à la fatigue ou autre contrainte humaine. Ce qui lui permet d’être disponible à n’importe quel moment de la journée et de l’année. Les chatbots offrent une expérience personnalisée et à la demande des clients peu importante le moment de la journée.

Les assistants vocaux

Les assistants vocaux présents dans les voitures représentent un autre programme informatique qui vaut la peine d’être mis en lumière. Ces assistants virtuels sont joignables avec une courte phrase, comme le font nos smartphones avec « Dit Siri » ou « Ok Google ». Grâce à eux, ils augmentent la sécurité sur les routes. Les automobilistes ont tendance à quitter la route des yeux lorsqu’ils reçoivent une notification. « En Allemagne, près de 75% des automobilistes sont distraits lorsqu’ils utilisent une simple fonction embarquée » (Continental – L’avenir de la conduite automobile avec les assistants vocaux). Cela signifie que même sans smartphone les conducteurs peuvent être distraits. Et ce, simplement en réglant la climatisation ou en changeant la station de radio.

Avec ces assistants, la voix dicte les choses à faire. Les yeux restent fixés sur la route et les mains sur le volant. L’un des assistants automobiles le plus connu est celui de chez Mercedes. En disant « Hey Mercedes », l’assistant se déclenche et est prêt à rendre service. Il est disponible en 27 langues et est intelligent puisqu’il peut apprendre des dialectes. Ce système fonctionne à la fois en ligne et hors ligne. Il peut alors gérer les fonctions du véhicule ou la navigation sans connexion.

Utilisation des données client et la personnalisation des offres et services

Une concurrence féroce dans la relation client

Avec l’émergence d’internet, la concurrence dans le secteur automobile s’est fortement intensifiée et le comportement des clients est changeant. De ce fait, les professionnels de l’automobile se doivent de développer leurs stratégies de ciblage et de vente. L’utilisation des données clients est un élément clés pour leur permettre de se différencier face aux concurrents. L’analyse de ces données prend en considération les critères de base du profil d’un client. Elle les compare avec des données plus générales dans le parcours client pour réussir à avoir des comportements d’achat différents. Cela permet d’en savoir plus sur le pouvoir d’achat de tel ou tel client. Ainsi, les professionnels peuvent, de cette manière, mieux connaitre les habitudes de consommation des clients. Ils proposeront des offres plus précises et qui correspondent davantage aux besoins du client.

L’utilisation des données permet, par conséquent, une amélioration de la satisfaction client. Le futur client se sent considéré par le garage avec une expérience originale dans laquelle il se retrouve totalement. Tous ces éléments vont engendrer plus facilement une action d’achat de la part du futur client et, vont le fidéliser. Cette valorisation va apporter au client un sentiment d’importance. Il la partagera autour de lui pour faire parler de son ressenti sur tel ou tel professionnel.

Cette expérience client est très importante pour les concessions automobiles car elles sont de moins en moins fréquentées. Elles doivent réussir à créer la différence et à motiver le client à se rendre sur place. La marque Audi a mis en place, dans quelques grandes villes mondiales, des concessions sans voitures. A l’intérieur, on y retrouve des écrans tactiles et des échantillons de matériaux disponibles dans les modèles de la marque. Pour contacter un vendeur cela se fait sur rendez-vous.

L’achat en ligne

L’un des services les plus importants, dû au digital, dans le monde de l’automobile est l’achat en ligne. En 2018, « 78% des ventes de la nouvelle Tesla Model 3 ont été réalisées sur Internet aux Etats-Unis » (Le bien public – La vente en ligne révolutionne le commerce automobile). En Europe, ce sont les trois quarts des commandes de véhicules neufs qui sont faites en ligne chez Tesla. Depuis 2021, le groupe Stellantis a mis en place une fonction web pour réaliser un achat totalement en ligne. C’est ce qu’on appelle, le phygital.

Ce mode de consommation, qui se développe de plus en plus, permet aux consommateurs d’acheter en ligne. Ils se rendent en concession pour récupérer leur véhicule ou leur produit. Cela commence avec l’attraction du client sur le site internet du garage indépendant avec notamment les chatbots évoqués précédemment.

Gestion des données clients et respect de la vie privée

La collecte des données clients n’échappent pas aux réglementations. Avec la mise en place du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en 2018, toutes les entreprises en Europe doivent respecter de nombreuses règles au sujet de l’utilisation des données clients et du respect de la vie privée.

La protection des données personnelles pour une meilleur relation client

Les voitures n’ont jamais été aussi connectées que maintenant. Les consommateurs sont donc sensibles aux options proposées comme le système de navigation, l’assistant vocal et bien d’autre. Ces véhicules connectés exploitent des données provenant des conducteurs et celles-ci peuvent informer les professionnels sur leur vie privée. Simplement avec la géolocalisation, il est possible de connaitre les habitudes alimentaires ou bien la pratique d’une religion.

Une fois ces informations récoltées, les marques peuvent les utiliser à des fins commerciales pour mieux ciblés leur client en leur proposant des produits en adéquation avec leurs habitudes. C’est pour cela que la Commission Nationale de l’Information et des Libertés (CNIL) a mis en place « un pack de conformité pour les véhicules connectés ». Ce pack sensibilise les professionnels du secteur automobile sur le caractère personnel de certaines données qui sont collectées. (La CNIL est une autorité française chargée de veiller à ce que l’information au service du citoyen ne porte pas atteinte à l’identité humaine, aux libertés individuelles ou publiques)

Les actions de la cnil

La CNIL a mis en place des règles strictes à ce sujet. « Seules les données personnelles des clients essentielles pour l’activité de votre entreprise doivent être collectées. », « Les données personnelles des clients doivent être conservées et utilisées pour une durée limitée. » ou encore « le client doit pouvoir s’opposer, sous certaines conditions, à l’utilisation et à la conservation de ses données personnelles. ». Elle précise aussi que l’utilisation de cookies sur le site internet est mentionnée clairement dès l’entrée sur le site et le client a le choix de les accepter ou non. Si les concessions ou garages automobiles ne sont pas conformes à la loi RGPD, « elles s’exposent à des sanctions élevées. Les amendes peuvent aller jusqu’à 4% du chiffre d’affaires annuel ou directement 20 millions d’Euro peuvent être appliquées. ».

Les enjeux de confidentialité et de sécurité de la relation client

En étant en possession de données clients, il est primordial de les sécuriser afin d’être le moins vulnérable possible aux yeux des hackers. Pour ce faire, les professionnels peuvent protéger leurs appareils informatiques en mettant en place des logiciels de défense comme des anti-virus, des pares-feux. Former les employés contre les menaces notamment les risques de phishing ou d’hameçonnage qui peuvent apparaitre sous forme de mail ou de SMS avec un commentaire demandant de cliquer sur un lien. L’utilisation de système de cryptage pour rendre la lecture d’un fichier impossible. En utilisant ce genre de moyen et en les affichant sur leur site internet, les professionnels gagnent la confiance des potentielles acheteurs.