Le smartphone a bouleversé les usages de consommation et les modèles économiques des entreprises. Plus particulièrement celui des entreprises brick and mortar. Le mobile est devenu l’un des canaux d’achat préféré des consommateurs, selon PWC. Les utilisateurs peuvent effectuer des achats à tout moment et n’importe où. Les sites de e-commerce l’ont bien compris et doivent adopter une stratégie omnicanale. Ils ont amélioré l’expérience utilisateur sur les différents canaux. Nombreux sont ceux qui ont intégrer une application mobile au coeur de la relation client. Ce qui permet d’en fait un outil relationnel et d’avoir une navigation plus intuitive pour l’utilisateur. Grâce aux nouvelles technologies, le mobile est devenu un outil d’interaction clef. Il permet d’être en lien avec les clients pour mieux les engager et les fidéliser.

sommaire

• Définition d’omnicanalité
• Définition de brick and mortar
• L’expérience omnicale en magasin
• Salesforce comme outil indispensable dans la stratégie CRM

Qu’est ce qu’une stratégie omnicanale ?

La stratégie omnicanale est une approche des ventes, du marketing et du service client qui crée une expérience transparente sur plusieurs canaux. De ce fait, du courrier électronique aux médias sociaux, du chat Web aux appels téléphoniques, l’omnicanal garantit aux clients la même expérience, quelle que soit la manière dont ils interagissent avec les différents canaux.

Qu’est-ce qu’un brick and mortar ? 

Une entreprise brick and mortar dispose d’un magasin physique. Traditionnellement, il s’agit d’entreprises faites de “briques” et de “mortier”. Il ont désormais une activité en ligne. Ces enseignes qui ont démarré avec une présence physique sont concurrencés en ligne par les pure players. Ce sont ceux qui exercent leur activité commerciale en ligne. En l’espace de quelques années, ces pure players ont réussi à s’intégrer dans les habitudes de consommation des français. Ainsi, ils figurent dans le classement des sites e-commerce les plus visités selon le BDM. La stratégie plateforme des pure players est donc payante puisque l’expérience client digitalisée est au rendez-vous. L’utilisateur est en interaction avec son écosystème. De ce fait, il peut se faire livrer à manger ou encore covoiturer de manière rapide et intuitive. Cependant, ce retard du digital peut être rattrapé en offrant une expérience plus personnalisée en magasin grâce à l’application mobile.

Comment l’application mobile peut offrir une expérience personnalisée et omnicanale en magasin ? 

Dans l’idée d’une expérience digitale unique, l’entreprise peut établir un parcours omnicanal au client afin de renforcer la relation client. Voici un exemple d’une expérience omnicanale générée par l’application mobile et des fonctionnalités possibles:

• Préparer sa liste de courses
• Lire les actualités du magasin favoris et s’y rendre
• Trouver son produit et ses informations
• Demander conseil auprès d’un professionnel
• Payer de manière autonome

1. La liste de courses

Dans un premier temps, l’utilisateur peut générer une liste de courses de chez lui en ajoutant les produits favoris. Il peut également l’imprimer ou le sauvegarder avant sa visite en magasin.

2. Actualité du magasin et se rendre en magasin

Dans la continuité de son parcours, il peut se rendre sur sa fiche magasin. Dans celui-ci, il peut consulter les actualités de son magasin favori et s’y rendre. L’application mobile lui affiche l’itinéraire sur le GPS pour aller dans son magasin le plus proche.

3. Trouver son produit et ses informations

Lorsque l’utilisateur se trouve en magasin, il peut consulter sa liste de courses et comparer les produits sur l’application mobile. Il peut également le faire dans son magasin. Mais comment retrouver rapidement ses produits ? Évidemment, l’application mobile permet à l’utilisateur de retrouver ses produits grâce à un plan du magasin. Ainsi, il récupère ses produits et peut également scanner le code barre des produits. Grâce à cette fonctionnalité, il peut avoir plus d’informations sur les produits.

4. Demander conseil auprès de professionnel

S’il n’est pas sûr et a besoin de conseils, l’utilisateur peut utiliser le chatbot. Cet outil permet de communiquer avec un conseiller en ligne qui est expert dans le domaine. Nous pouvons citer l’un des leaders de cette solution qui est iAdvize. Cette assistance en temps réel peut également avoir lieu avec un vendeur physique. Celui-ci peut vous conseiller, faire un devis et programmer une livraison. Si l’utilisateur est digital friendly, il peut également être autonome sur toutes ces tâches.

D’un autre côté, si vous avez bien optimisé votre stratégie, les conseillers de vente peuvent détecter l’arrivée du client en magasin. Ils ont en prémisse des informations sur le clients. Par exemple, ses commandes précédentes, les pages consultées en ligne, les produits mis en favoris ou dans le panier. Cette stratégie omnicanale permet de l’accompagner au mieux en comprenant son besoin initial et l’aider dans sa prise de décision.

5. Payer en autonomie

Après avoir choisi tous les produits, il est temps de passer en caisse. Le client peut l’effectuer directement ses achats en scannant les produits désirés, payer et sortir du magasin. Cela permet à l’utilisateur d’être autonome mais également de réduire les files d’attente à la caisse.  Mais il a aussi le choix de passer par la caisse. A l’arrivé, il scanne sa carte de fidélité et ses coupons via l’app mobile.

En résumé, une application mobile peut fluidifier les déplacements en magasin en fournissant des informations utiles. Que ce soit sur les produits, sur le magasin ou sur ses informations personnelles. Cela facilite la recherche de produits, en permettant les achats mobiles et en offrant une assistance en temps réel.

Mais concrètement, comment accompagner les conseillers de vente dans cette stratégie omnicanale ?

Voici une illustration de comment l’entreprise Ladurée arrive à faire de l’hyper personnalisation. Dans le but d’offrir une expérience d’achat en temps réel à ses clients grâce à Salesforce

À l’ère du consumer centrisme, la personnalisation de l’expérience client devient de plus en plus importante pour les entreprises. Certaines entreprises arrivent à exploiter les données clients pour créer une expérience plus personnalisée et engageante pour les clients. La formule gagnante est de combiner un CRM avec une application mobile.

Le CRM (customer relation management) est un outil de gestion de la relation client. Cela aide les entreprises à mieux comprendre leurs clients en collectant des données via un stratégie KYC. En exploitant ces données, les entreprises peuvent créer des expériences personnalisées. Dans le but d’améliorer la satisfaction et fidélité des clients. 

Certains éditeurs de logiciel mettent disposition des entreprises un CRM adapté au canal AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Referral and Revenue). Pour qu’elles aient une vision 360 de la croissance de leur entreprise à partir d’une seule plateforme. C’est le cas de Salesforce.

Présentation de saleforces

Salesforce permet aux entreprises de gérer et de suivre les interactions des clients en magasin. Les outils à disposition sont Sales Cloud, Service Cloud et Marketing Cloud. Ces outils permettent aux entreprises de suivre les données clients, de gérer les relations clients. Mais également de planifier des campagnes marketing ciblées et de fournir un excellent service client. En utilisant ces outils, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client en magasin. Le service sera plus personnalisé et répondra plus efficacement aux besoins des clients. Utilisez Salesforce Einstein pour analyser les données client en temps réel. Puis, utilisez ces informations pour personnaliser les interactions client physique. Par exemple, si un client achète fréquemment des produits de soin de la peau. Vous allez pouvoir le recommander lors de sa prochaine visite au magasin.

Saleforce comme outil efficace pour sa stratégie Crm et omnicanale

Salesforce est le premier (CRM) au monde, utilisé par plus de 150 000 entreprises dans le monde. Il permet de gérer les opérations de service client, de vente et de marketing. Salesforce fournit des outils d’hyper personnalisation qui permettent aux entreprises d’offrir des expériences personnalisées aux clients sur tous les canaux. Il permet aux entreprises d’adapter leurs services en fonction des besoins et des préférences individuels des clients. Créant ainsi une expérience en magasin unique. Grâce aux puissantes capacités d’analyse de Salesforce, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur leurs clients. Et prendre des décisions basées sur les données pour de meilleurs résultats pour les clients.

L’hyper personnalisation avec salesforce

Utilisez Salesforce Mobile App pour permettre aux associés du magasin de consulter les informations client en temps réel. Et de les utiliser pour personnaliser les interactions. Cela permet aux employés d’accéder aux informations de contact. Mais également aux achats passés et aux préférences des clients lorsqu’ils rencontrent les clients en face à face.

Créez des campagnes marketing automatisées en temps réel basées sur le comportement des clients en magasin avec Salesforce Marketing Cloud. Par exemple, si un client achète un produit en magasin. Vous pouvez immédiatement lui envoyer par e-mail ou par SMS une offre spéciale sur des produits complémentaires.

Grâce à Salesforce Service Cloud vos employés en magasin peuvent répondre aux demandes des clients en temps réel. Cela permet de répondre rapidement aux demandes des clients et de résoudre les problèmes de manière efficace.

En utilisant ces fonctionnalités de Salesforce, vous pouvez créer des expériences de magasin personnalisées en temps réel pour vos clients. Utiliser les informations et les intérêts de chaque client pour offrir des recommandations et des offres spéciales pertinentes.

Conclusion sur la stratégie omnicanale

L’application mobile peut être un atout majeur pour une entreprise brick and mortar. Elle permet d’apporter une plue-value par rapport à la navigation desktop et la vue mobile. Avoir une application mobile peut optimiser la stratégie omnicanale en renforçant le lien de contact avec le client. Cependant, les conseillers en magasin doivent être informés de ces solutions pour accompagner au mieux les clients. Pour cela, l’entreprise peut miser sur Salesforce pour renforcer sa stratégie client, de vente et marketing sur tous les canaux proposés.