Un nouveau canal de vente pour le retail

Poussé par la crise sanitaire et la digitalisation des marques,  le live shopping commence à se répandre à France. L’introduction du live shopping dans la stratégie commerciale des retailers répond à un double objectif. Dans l’urgence,  les retailers ont dû se réinventer et se familiariser avec ce nouveau canal de vente. Le but était de garder le contact avec leurs clients pendant la pandémie. De plus, le live permet de proposer une nouvelle expérience d’achat aux e-acheteurs.

Face à des consommateurs ultra connectés, l’accès à l’information est vaste, disponible en temps réel et exhaustive. Par conséquence, ces derniers se montrent exigeants sur l’offre et le choix proposé par les retailers. Ils sont aussi sensible à la manière dont les produits sont mis en scène. La recherche de transparence et d’authenticité sont des nouveaux paramètres à prendre en compte pour satisfaire les consommateurs. Si bien que, le live shopping répond à ces nouvelles exigences.

Le live shopping, c’est quoi ?

Ce nouveau canal de vente s’appuie sur la vidéo streaming pour mettre en avant un produit, un service ou une marque. En d’autres termes, Il s’agit de faire la démonstration de produits en direct. Cela peut concerner tout type de produit : beauté, mode, décoration, jeux vidéos. Les utilisateurs peuvent poser leurs questions en direct via un chat et interagir avec l’animateur. Le but est de donner envie aux shoppers de déclencher un achat en instantané. Le live shopping s’apparente à la version digitalisée du télé-achat. 

Un phénomène venu d’Asie

Le live shopping apparaît comme un phénomène nouveau en France alors qu’en réalité, il est déjà bien ancré dans le quotidien des consommateurs asiatiques. Ce phénomène a explosé en Chine avec le lancement de Taobao Live (groupe Alibaba), qui est une plateforme de diffusion en direct. Pionnière dans ce secteur, la Chine regroupe 560 millions de « live shoppers », qui représente 62% des internautes chinois, rassemblés autour de 900 plateformes (chiffres relevés sur le journal du net 09/10/20).

Les plateformes leaders (Alibaba, Tencent, JD.com) organisent des shows commerciaux pour séduire leurs audiences et les applications de commerce comme wechat, weibo, Douyin mettent en scène des influenceurs qui séduisent une communauté avide de divertissement. Des marques françaises, dans le secteur du luxe par exemple, ont déjà tenté l’expérience en Asie pour leur notoriété ou pour expérimenter le concept.  

L’Essor du Live shopping en France

Boosté par la crise sanitaire, des retailers français se sont associés à des marques pour expérimenter et lancer des sessions de live shopping comme Leroy Merlin, Cultura ou Fnac. Des agences professionnelles sont arrivées aussi sur le marché, comme Caast TV, pour proposer des solutions digitales d’animation commerciale à incorporer sur les sites e-commerces.

Dans un registre plus local, des petits entrepreneurs ou boutiques se sont improvisés «animateur-vendeur». En ayant comme seuls outils, un trépied et leur mobile connecté aux réseaux sociaux. Grâce à ce canal de vente, ils ont pu écouler leur stock. En effet, les clients voyaient cet achat comme un acte de solidarité envers ses commerçants. 68% des e-acheteurs considèrent que les commerces de proximité en centre- ville devraient proposer la possibilité de commander sur Internet (Source : Baromètre Fevad/Médiamétrie, août 2020).

« Now or Never« 

Les nouveaux consommateurs, essentiellement les Millenials (nés entre 1981 et 1995) et les Z (nés entre 1996 et 2012), adhèrent parfaitement à ce phénomène émergent. Selon la Fevad, 90,9% des 25-35 ans sont des e-acheteurs. Ce canal de vente répond à ce besoin d’instantanéité dans leur acte d’achat. Des nouveautés, des avants premières et des offres promotionnelles sont proposées pour séduire cette clientèle qui est adepte du “Now or Never”. De plus, dans une société Mobile First, le format du live est en adéquation totale avec le mode de vie des consommateurs.

Ultra connectés aux réseaux sociaux, ces shoppers consultent l’avis de leur communauté avant l’acte d’achat. Donc, nous sommes entrés dans une phase d’expérience dans laquelle les clients achètent, au-delà du produit, des émotions à vivre et à partager. L’interactivité des lives répond à un besoin de réassurance et de validation par les autres shoppers. Donc cette démarche va stimuler et faciliter l’acte d’achat. 

L’avantage d’une nouvelle expérience client

Le live propose une expérience divertissante (shoppertainment), qui combine deux activités en une seule : faire du shopping et se divertir. La notion du “phygitale” prend tout son sens. En d’autres termes, cela consiste à allier l’expérience physique d’un point de vente avec l’expérience digitale. Le live shopping recrée l’environnement de vente en magasin sans avoir à se déplacer. Les clients profitent surtout d’une expérience authentique. De plus, grâce au live, les acteurs du retail peuvent continuer à animer leurs audience, tout en accompagnant le prospect dans son parcours d’achat.

En résumé, le live shopping c’est :

• De l’interactivité : Grâce au direct, un échange est possible entre la marque et les consommateurs. Après cela, le client peut découvrir, visualiser le produit et ses caractéristiques en posant ses questions à l’animateur.
• L’instantanéité : Ces consommateurs très actifs sur les réseaux sociaux sont adeptes de ce format ludique. De plus, cela leur permet, grâce à la vidéo en temps réel, de faire un achat immédiat.
• La facilité : Grâce aux nouvelles technologies, ce canal de vente recrée l’expérience en magasin (phygital) sans avoir à se déplacer.
• Engagement de l’audience : Au travers des échanges entre le consommateur et la marque, un engagement fort et un sentiment d’appartenance se créent lors des sessions live. Par conséquent, la marque développe ainsi sa notoriété. Elle apporte une expérience authentique, transparente et riche en émotion.
• Une audience ciblée : Lors de la session live, avoir recours à un influenceur va permettre de cibler l’audience. Ce qui permet de proposer une offre adaptée aux attentes de sa communauté. 
• Réhumaniser la relation commerciale : Les commentaires et les réactions des clients pendant les lives permettent de réhumaniser la relation commerciale.
• Simplifier le parcours d’achat : En fournissant un maximum d’informations sur le produit en direct, les étapes du parcours d’achat sont simplifiées. Ce qui impulse le passage à la mise au panier.
• Le replay :  Tout aussi important que les lives, les replay sont donc intégrés directement dans les fiches produits des e-commerçants. De plus, ils permettent d’être vus et revus par les clients. L’avantage du replay est de rassurer le client dans son acte d’achat.

En conclusion, le live shopping présente ainsi de nombreux avantages et offre une multitude de possibilités. Avec l’arrivée de la 5G et les nouvelles attentes des clients, le live shopping sera-t-il un canal de vente efficace pour les retailers dans les mois à venir ?

Source : Le ptit digital