La révolution numérique touche fortement le domaine de l’assurance et lui offre des opportunités ainsi que des défis. Lustman (2020) part du constat qu’après la crise du Covid-19, l’assurance ne cessera de jouer un rôle crucial dans nos sociétés. D’autre part Lovenbruck (2018) montre que les entreprises d’assurance mettent de plus en plus l’expérience client au cœur de leurs priorités stratégiques. Elles sont les championnes de l’expérience client d’après le classement de 2018 de KPMG. Par ailleurs, les professionnels de l’assurance doivent se conformer à des règles strictes lors de la mise en place du parcours dématérialisé. Bigle (2020) explique qu’il est important de prendre en compte les nouveaux textes législatifs sur la digitalisation du parcours de souscription. Quels sont donc les enjeux de la dématérialisation du parcours de souscription en assurance ?
Globalement, l’étude de Digiposte (2021) montre que la souscription en ligne présente différents avantages pour les entreprises d’assurance tels que :
- La réduction des frais de gestion
- La rapidité d’accès à l’information
- Le gain de productivité
- La sécurisation des dossiers.
Elle est aussi plébiscitée pour le confort et l’autonomie qu’elle représente pour les clients tout en leur permettant d’être attentif à l’impact environnemental.
Les opportunités pour les entreprises et les clients
Les opportunités offertes dans le cadre du numérique pour l’assurance sont nombreuses. Loevenbruck (2018) rejoint cette idée en notant que les six pilliers qui définissent l’expérience client sont : la personnalisation, l’intégrité, la résolution, le temps et les efforts, les attentes et l’empathie. Il explique que pendant longtemps les entreprises ont évalué l’expérience client avec le Net Promoter Score et la fidélisation client mais que de nos jours ces six pilliers permettent de l’évaluer plus précisément. Malleray (2017) complète en indiquant que le champs de ciblage offert par la digitalisation a un impact positif sur la relation client et fait ainsi parti des enjeux majeurs de la dématérialisation du parcours de souscription en assurance. Trainar (2021) explique que la révolution digitale permet de réduire les coûts d’acquisition client en diminuant les coûts de recherche, de stockage de données, de traitement et transmission de l’information.
La nécessité de sécuriser les données
Lustman (2020) évoque une vigilance sur la sécurité des données qui deviendra un sujet où l’assureur devra rassurer les clients et leur apprendre les bonnes méthodes de protection contre le risque cyber. Cela passera par le changement de mots de passe ou la sauvegarde des données régulièrement. Trainar (2021) rejoint cette idée en notant que la montée du risque cyber peut nuire à l’entreprise si les données personnelles du client ne sont pas suffisamment sécurisées.
La compétitivité des entreprises
Dans son article, Lustman (2020) interpelle sur la compétitivité des entreprises d’assurance sur laquelle il faut de plus en plus veiller avec le digital. Cela s’explique par les nombreuses solutions pour attirer le prospect ou le client. En effet, elles offrent un vaste champ d’attractivité pour la concurrence et il est donc important d’être en mesure de se transformer en permanence. Malleray (2017) avait lui aussi fait part de cette analyse en expliquant un des enjeux de la dématérialisation du parcours de souscription en assurance. Il alerte les entreprises qui n’ont pas compris les méthodes du digital et qui vont se retrouver en fin de course et auront du mal à être compétitives.
La collecte des données
Trainar (2021) explique le fait que la récolte des données personnelles permet aux entreprises d’assurance d’individualiser la réponse aux besoins clients et d’adapter leurs tarifs. D’autre part, Lustman (2020) rappelle que les assureurs ont une image positive quant aux traitements des données qu’ils collectent, souvent la collecte est raisonnable et dans le strict respect de la nécessité de la tarification.
La recherche d’information sur internet
Malleray (2017) constate que dans les recherches Google pour la souscription de produit d’assurance, ce sont des mots clés de marques qui sont tapés à 86% contre 14% seulement de mots génériques comme « assurance voiture ». Par ailleurs, il explique que le volume des requêtes des mots génériques tels que « assurance santé », « assurance voiture », « mutuelle » connaissent une croissance de 10 à 15% annuels sur les cinq dernières années.
Un mix entre l’humain et l’intelligence artificielle
D’après l’analyse de Loevenbruck (2019), l’expérience client tend à devenir un mix entre intelligence artificielle, digital et humain. Les bots travaillent sous un contrôle augmenté de l’être humain. Par ailleurs, progressivement ils devraient orienter les clients puis l’être humain devrait reprendre la main pour échanger directement avec eux. Il souligne que l’aspect humain de la relation client est loin d’être enterré. Ainsi, cela est fortement a considéré dans les enjeux de la dématérialisation du parcours de souscription en assurance.
En somme…
Lustman (2020) indique que les effets du digital sont encore difficilement quantifiables. Cependant il est important pour l’entreprise d’assurance d’anticiper les changements de comportements des consommateurs d’assurance.
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