Durant le webinar Hubspot France, Cécile Méguère, Directrice Générale, Meltwater France Espagne, nous a présenté, avec beaucoup d’exemples concrets de nouvelles stratégies à mettre en place pour mieux connaître vos clients et mieux écouter vos consommateurs.
Tout d’abord, il faut savoir que Melwater est le leader mondial de la veille digitale et de la « Media Intelligente ». Ce qui signifie avoir le contrôle de l’information pertinente sur son écosystème sur le web. La « media inteligente » est représenté comme un grand laser qui scanne les médias sociaux, presses en ligne sur le web en général. Melwater une entreprise norvégienne à l’origine. Crée à Oslo avec 15 000 dollars d’investissement, le siège social est maintenant situé à San Francisco. Elle aide plus de 33 000 clients à travers le monde à récupérer des Insights stratégiques afin de prendre de meilleures décisions.
Pour un collaborateur en contact direct avec vos clients. Il est indispensable d’accéder à des informations sur ses clients. Catégorie socio-professionnelle, tranche d’âge, revenu médian… Autant de données constituant votre public cible.
Toutefois, il est impératif d’aller toujours plus loin dans la définition de ce client type.
L’enjeu pour l’entreprise est de construire une base de connaissance efficace. Eviter à vos collaborateurs d’apporter des réponses incohérentes, incomplètes ou erronées auprès de votre clientèle. Nous allons donc voir dans cette article, les stratégies à mettre en place pour écouter et mieux connaitre vos consommateurs.
Tout d’abord pourquoi suivre ce que disent les clients sur le web ?
Pour y répondre Cécile Méguère nous a développé l’histoire de Tylenol, un groupe pharmaceutique a identifié une vraie souffrance chez son consommateur grâce à l’écoute sociale.
Lors de ses investigations, l’entreprise a relevé un nombre élevé de personnes se plaignant de divers passe-temps qui exigeaient une grande concentration visuelle. De nombreux messages d’internautes mentionnaient que la tension que le tricot exerce sur les yeux provoquait des migraines.
Alors l’entreprise a modifié sa stratégie de contenue et d’acquisition, et d’optimisation de recherche pour tirer profit de cette information. Le résultat est immédiat avec une augmentation des visites sur le site web et une visibilité accrue de la marque sur un marché mal desservi. C’est un bel exemple qui montre que l’écoute social et les plateformes d’intelligence social / social listening permettent d’identifier de nouveaux publics dont la marque ignorait l’existence. Mettre en place une stratégie de social listening vous permettra d’obtenir des données inestimables : vous pourrez découvrir ce que les clients pensent de votre marque et de vos concurrents.
En effet, toutes les grandes entreprises tels que Décathlon, Louis Vuitton…etc entreprennent ce travail d’écoute et de veille afin d’améliorer le quotidien de leurs clients et se posent systématiquement la question des moyens pour améliorer leur expérience client. Cette écoute sociale fait partie de tout un processus interne pour que l’écoute des clients ait un impact concret sur l’entreprise et son fonctionnement.
Les applications de l’écoute sociale dans l’entreprise pour mieux connaitre vos clients
Le premier département à adopter cette méthode est le département de communication qui contrôle l’e-réputation, mesure les campagnes (RP et social media et prouve leurs retours sur investissement) détecte les nouveaux influenceurs potentiels.
Parce que le social listening peut s’appliquer à de nombreux autres départements comme le marketing pour la veille des tendances du marché. Le centre de customer care pour la recherche d’insights consommateurs. Le R&D recherche d’insights consommateurs sur le produit. Le business développement pour de la veille et benchmark concurrentiel. Afin de mieux comprendre la stratégie de ces concurrents et voir ce qui fonctionne ou pas. Analyser le comportement de vos consommateurs permet d’affiner vos personas puis de mieux cibler vos clients.
Passez de l’analyse d’action :
1- Implication du leadership.
2- Méthodologie d’analyse.
3- Planification stratégique.
4- Mesure et communication des résultats.
5- Sophistication de l’écoute sociale.
Et pour l’utilisation des outils, vous pouvez faire appel à des alertes Google ou bien suivre un hashtag bien défini dans votre stratégie. Voici quelques exemples d’entreprises qui ont su découvrir de nouveaux insights grâce aux social listening :
Par ailleurs, il est possible de se positionner sur un réseau de communication particulier. Comme la marques Haulotte, s’est rendu compte que beaucoup d’instagrameurs partageaient des photos de leurs produits, une cible qu’ils ne soupçonnaient pas.
Adopter le même langage que ses cibles.
Par exemple pour cross border e-commerce.
Premièrement, découvrir de nouvelles cibles comme Under Armour en analysant leurs mots-clés. Under Armour est une entreprise américaine spécialisée dans le secteur de l’habillement. Basée à Baltimore. Ils se sont rendu compte que les adeptes de Yoga étaient sensibles à leurs marques. Ils ont donc pu étendre leurs parts de marché grâce à cette communauté.
Deuxièmement, identifier de nouveaux produits est possible. Comme Mcalister deli’s qui voulaient se positionner sur un produit phare, grâce à l’écoute social. Mcalister deli’s est une chaîne américaine de restaurants décontractés rapides. Fondée en 1989 à Oxford, Mississippi, par le dentiste à la retraite Dr Don Newcomb. La marque s’est rendu compte que le thé vert à la mangue était un produit très apprécié par leurs consommateurs sur twitter. Ils se sont donc positionnés sur le thé glacé gout mangue, un produit inexistant chez les concurrents.
Aussi un des challenges les plus important pour les marques aujourd’hui consiste à améliorer l’expérience client et le service client. Il faut mettre en place des nouveaux moyens pour les analyser en ajoutant un nouveau KPI.
Conclusion
Donc, le sentiment positif sur les services ou l’expérience sur les médias sociaux est indispensable. Enfin, les bonnes pratiques pour débuter dans un projet de social listening et donc mieux connaitre vos clients :
- Définir vos objectifs.
- Déterminer les sujets et canaux à veiller.
- Choisir les outils adaptés.
- Mettre en place vos recherches.
- Analyser et comparer vos données.
- Partager vos résultats.
- Déduire un plan d’action.
- Recommencer.
Par conséquent, la satisfaction client ne s’obtient pas d’un claquement de doigt ou par de grands discours.
De plus, C’est un état d’esprit qui doit être partagé par tous. Les collaborateurs doivent transparaître dans toutes les actions de l’entreprise. Alors, pour satisfaire ses clients, il faut les connaître, les comprendre pour personnaliser et optimiser l’expérience de chacun.
Auteur : Garance Brunel
Voir aussi : LES 3 COMPOSANTES DU MARKETING INTEMPOREL ou bien LA FEMME DANS L’ÉCOSYSTÈME DIGITAL
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