Dans l’ère de la transformation digitale, les hôtels doivent innover et offrir des séjours inoubliables qui leurs permettent de se distinguer de la concurrence. L’une des pratiques pour atteindre ces objectifs est la réalité virtuelle. Cette technique étant à la fois futuriste et immersive permet d’attirer les différentes clientèles et d’assurer leur satisfaction. Alors, qu’est-ce que la réalité virtuelle?

• Réalité virtuelle (RV) et réalité augmentée (RA)
• La réalité virtuelle comme outil de marketing hôtelier
• Transformation de l’expérience client grâce à la réalité virtuelle
• Optimisation des opérations hôtelières grâce à la réalité virtuelle
• Les défis et opportunités de la réalité virtuelle pour l’avenir de l’hôtellerie

Réalité virtuelle (RV) et réalité augmentée (RA)

La réalité virtuelle repose sur la création d’environnements entièrement simulés. Elle peut être définie comme suit : « La RV est l’utilisation d’un environnement 3D généré par ordinateur, dans lequel l’utilisateur peut naviguer et avec lequel il peut interagir, ce qui entraîne une simulation en temps réel d’un ou de plusieurs des cinq sens de l’utilisateur » (Burdea & Coiffet, 2003 ; Gutierrez, Vexo, & Thalmann, 2008 ; Guttentag, 2010)¹.

La réalité virtuelle permet donc de se pencher dans un monde virtuel, en interagissant avec ses composants. Et vivre ainsi des expériences qui peuvent être entièrement imaginées ou basées sur la réalité en vue de simuler l’impact de nos différentes interactions sur le résultat final.

Entre les visites virtuelles des hôtels avant la réservation, les activités immersives pour des séjours inoubliables, jusqu’à la formation du personnel pour assurer un service de qualité, le champ des possibles de cette technologie dans le secteur hotelier est illimité. Nous découvrirons tout ça dans ce qui suit.

Mais avant il est également important de clarifier le concept de la réalité augmentée, souvent confondu avec la réalité virtuelle. La RA est un type de réalité virtuelle, elle repose sur la superposition d’éléments numériques au monde réel. La réalité augmenté est donc « l’amélioration d’un environnement réel à l’aide de couches d’images générées par ordinateur via un dispositif » (Guttentag, 2010 ; Jung et al., 2015)².

La RA est basée sur le monde réel auquel on ajoute des éléments virtuels, alors que la RV est 100% générées par un ordinateur.

La réalité virtuelle comme outil de marketing hôtelier

La RV peut être utilisée en tant qu’outil marketing pour attirer les clients. En effet, grâce à cette technologie l’hôtel peut proposer des visites virtuelles dans le but de pousser les prospects à passer à la réservation.

Au-delà des photos et des vidéos traditionnels, l’hôtel peut permettre à ces prospects de visualiser virtuellement :

• L’hôtel et les différents chambres.
• L’entourage de l’hôtel ainsi que les activités à faire (soit indoor de l’hôtel ou outdoor).
• Les espaces des événements (salle de conférence, de mariages…) avec possibilité de choix de configurations spécifiques adaptées et donc de personnaliser les salles selon leurs attentes.
• Etc.

Selon une étude d’Israel, K., Zerres, C., & Tscheulin, D. K. (2019), l’expérience virtuelle immersive d’un hôtel influence positivement l’intention de réservation des clients potentiels. Les résultats de l’étude révèlent une relation significative entre la téléprésence et l’intention de réservation³.

La proposition de la réalité virtuelle par les hôtels peut aussi être une publicité efficace pour ces derniers. Elle peut attirer ainsi les amateurs des expériences modernes et innovantes qui sont en recherche permanente des nouvelles technologies.

L’utilisation de la réalité virtuelle permet donc aux hôtels de se différencier de la concurrence, d’attirer de nouveaux clients et de convertir les prospects en clients en les aidant à passer à l’acte de réservation⁴.

Transformation de l’expérience client grâce à la réalité virtuelle

La réalité virtuelle, mis à part son utilisation dans la phase pré-réservation, peut aussi jouer un rôle très important lors des séjours en les facilitant et rendant les expériences clients inoubliables.

Cette technologie peut être utilisée pour :

• Fournir des guides et tutoriels virtuels : afin de faciliter l’utilisation des équipements en chambre grâce à des tutoriels interactifs en réalité virtuelle.
• Proposer des activités immersives pour un séjour personnalisé : relaxation et bien-être – sessions de méditation guidée, sons apaisants, et paysages virtuels relaxants, parfums relaxants. Divertissement – visionnage de films en VR, séances de sport interactives adaptées aux préférences et niveaux des clients, etc.
• Rendre le séjour plus amusant pour les familles avec des options adaptées aux enfants: Jeux interactifs en VR pour divertir les plus jeunes. Activités éducatives immersives permettant aux enfants de découvrir la culture locale de manière ludique, etc.
• Etc…

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La réalité virtuelle peut ainsi jouer un rôle important dans la satisfaction des clients et leurs intentions de rester et de revenir. Cependant, le déploiement de cette technologie doit prendre en considération la facilité de son utilisation, son utilité et son caractère innovant⁵.

Optimisation des opérations hôtelières grâce à la RV

La réalité virtuelle peut contribuer fortement à la performance des hôtels. En effet, cette technologie permet un gain de temps important sur les différentes opérations hôtelières.

Elle est très bénéfique pour la formation du personnel. Elle permet aux employés de s’entrainer sur les différentes situations qu’ils peuvent rencontrer dans un environnement virtuel, permettant ainsi de rectifier les différentes anomalies avant le contact direct avec les clients.

Cette formation sur la base de réalité virtuelle peut être aussi la plus proche de la réalité. En effet, Les scénarios de formation proposés sont basés sur les réactions des clients collectées grâce à leurs interactions avec la réalité virtuelle.

Autre façon d’utiliser cette technologie pour améliorer les opérations hôtelières, celle d’en bénéficier pour visualiser les rénovations ou les changements structurels. Rendant ainsi la phase de maquettage et de prototypage plus facile. En donnant ainsi une visualisation qui se rapproche le plus de la réalité et donc prévoir le rendu pour l’améliorer le plus possible.

Les défis et opportunités de la réalité virtuelle pour l’avenir de l’hôtellerie

La réalité virtuelle, avec tout l’avancement technologie qui l’accompagne, peut proposer des opportunités intéressantes pour les hôtels. Ces derniers peuvent aller au-delà de la proposition de services innovants et spéciaux, à une segmentation et ciblage plus précis de leurs clients.

Grâce aux données collectées via ce monde virtuel, les hôtels peuvent avoir une idée plus précise des comportements clients et de leurs réactions face à différents scénarios. Cela peut aussi être utile pour faire du Testing en changeant certains paramètres et en analysant la réaction de la clientèle envers ces changements.

Tout cela permettra aux hôtels de proposer une offre adéquate à leurs différents segments de clients, en se basant sur ces différents informations. Avec la possibilité d’aller jusqu’à la personnalisation de l’offre, assurant ainsi la satisfaction et la loyauté de leurs clients.

Cependant, il y a certains points de vigilance à garder à l’esprit lors de l’implémentation de cette technologie. Premièrement, il faut s’assurer que les employés comprennent que la réalité virtuelle est là pour les aider et non pas les remplacer. Dans le cas contraire, Ils pourraient se sentir menacés et auront l’impression qu’ils peuvent être licenciés à n’importe quel moment.

Deuxièmement, il faut s’assurer que cette technologie reste facile à utiliser et à adopter que ce soit pour les clients ou les employés.

Finalement, il faut instaurer une politique claire et éthique en ce qui concerne la collection des données et des interactions clients dans le monde virtuel. Il faut donc se référer aux différentes réglementations qui régissent cette pratique pour s’assurer que cette collecte est éthique et que les données collectées sont utilisées pour les bonnes raisons.

En conclusion

Les acteurs du secteur hôtelier doivent adopter la réalité virtuelle pour proposer des offres futuristes, tout en se différenciant de la concurrence. Néanmoins, ils doivent assurer une adoption responsable et éthique de cette technologie dans leurs pratiques.  

Sources :

• ¹,² Yung, R., & Khoo-Lattimore, C. (2019). New realities: A systematic literature review on virtual reality and augmented reality in tourism research. Current Issues in Tourism, 22(17), 2056–2081. https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/13683500.2017.1417359
• Bretos, M. A., Ibáñez-Sánchez, S., & Orús, C. (2023). Applying virtual reality and augmented reality to the tourism experience: A comparative literature review. Spanish Journal of Marketing – ESIC, 28(3), 287–309. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/sjme-03-2023-0052/full/html
• ³ Israel, K., Zerres, C., & Tscheulin, D. K. (2019). Presenting hotels in virtual reality: Does it influence the booking intention? Journal of Hospitality and Tourism Technology, 10(3), 443–463. https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/jhtt-03-2018-0020/full/html
• ⁴,⁵ Lim, W. M., Mohamed Jasim, K., & Das, M. (2024). Augmented and virtual reality in hotels: Impact on tourist satisfaction and intention to stay and return. International Journal of Hospitality Management, 116, 103631. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431923002050?ref=pdf_download&fr=RR-2&rr=8f2592c23dfdd11c
• Peng, X., Zhu, J., Lee, S., Zhou, D., Song, W., & Ying, T. (2024). Digital transformation in the hospitality industry: A bibliometric review from 2000 to 2023. International Journal of Hospitality Management, 120, 103761. https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0278431924000732
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